Projeto TCC

WILLIAM DE QUADROS MOURA

ITIL – Information Technology Infrastructure Library com foco em Help Desk

Projeto de pesquisa apresentado ao Departamento de Pós-Graduação e Extensão da Anhanguera Educacional, como requisito parcial à obtenção do grau de especialista.

HORTOLÂNDIA
2014

ITIL – Information Technology Infrastructure Library com foco em Help Desk
ITIL pode ser definido por uma biblioteca composta por 40 livros com as boas práticas nos serviços de Tecnologia da Informação, foi criada no fim dos anos 80 pela Central Computer and Telecommunications Agency mas hoje está sobre a gestão da Office for Government Commerce que fica na Inglaterra, em busca de melhorar a gestão promovendo ela com o foco no cliente e buscando a melhor qualidade dos serviços de TI e dentre todas essas boas práticas vamos focar no que boas práticas do ITIL que são colocadas para o Help Desk.
Problematização
Hoje em dia grande parte das empresas estão em busca das melhores práticas na parte de infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI e com muitos estudos foi criado um padrão conhecido como ITIL. A empresa de Help Desk precisa de alguns funcionários com conhecimento ITIL pois se aplicar as boas práticas contidas nessa biblioteca de modo planejado pode conseguir acabar com problemas que estão relacionados a eficácia, eficiência e economia dos seus serviços.
Hipótese
Iremos apresentar um estudo do modelo ITIL com o foco para a área de Help Desk e porque as empresas desse ramo precisam desse modelo implantado mostrando as vantagens e desvantagens, abordando com mais ênfase as características principais das funções e gerências do Help Desk.
Objetivos
Mostrar a importância da implementação das boas práticas ITIL para o gerenciamento de recursos de TI em empresas de Help Desk. E com este trabalho mostrar que usando ITIL sua organização além de ganhar um padrão na infraestrutura vai aumentar o padrão da empresa pois os padrões dessa biblioteca são