projeto tcc salão de beleza

Páginas: 42 (10473 palavras) Publicado: 24 de junho de 2013
Produção, v. xx, n. x, p. xx-xx, xxx/xxx, xxxx
doi: XX.XXXX/XXXXX-XXXXXXXXXXXXXXXXX

Determinantes da satisfação e atributos da
qualidade em serviços de salão de beleza
José Luis Duarte Ribeiroa*, João Paulo Kappaun Thiesenb,
Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinococ
*ribeiro@producao.ufrgs.br, UFRGS, Brasil
b
jpkappaun@gmail.com, UFRGS, Brasil
c
maria@producao.ufrgs.br, UFRGS, Brasil

aResumo
Este artigo apresenta um modelo de representação dos determinantes da satisfação dos clientes de serviços em
salões de beleza e dos atributos de qualidade percebidos por eles. Para isso, foram aplicadas duas pesquisas junto a
usuários de salões de beleza com a finalidade de: (i) determinar as relações entre os determinantes da satisfação dos
clientes; e (ii) identificar ehierarquizar atributos de qualidade percebidos, de acordo com sua importância para os
clientes do serviço em questão. A confirmação de expectativas e a qualidade percebida aparecem como os principais
determinantes da satisfação dos clientes. Competência técnica, limpeza do ambiente e dos utensílios, cumprimento
de horários e localização conveniente aparecem como os principais atributos de qualidadepercebidos. Os resultados
desta pesquisa podem ser usados pelos gerentes de salões de beleza para aprimorar a qualidade do serviço e a
satisfação dos clientes, estabelecendo um diferencial competitivo para sua empresa.

Palavras-chave
Satisfação dos clientes. Atributos da qualidade. Serviços. Salão de beleza.

1. Introdução
Embora tenha sua importância pós-industrial,
o setor de serviço ainda évisto por muitos como
apenas um setor da economia e não como uma
lógica de negócio ou perspectiva da competitividade.
Os serviços existem porque podem proporcionar
melhor desempenho empresarial através da satisfação
das necessidades dos clientes. Algumas dessas
necessidades só podem ser atendidas por grandes
empresas centralizadas que têm capacidade para
congregar tecnologia einvestimentos. Já outros
serviços existem para satisfazer uma variedade de
necessidades humanas como: entretenimento, lazer
e aprendizado (JURAN; GRYNA, 1993).
Em todos os países desenvolvidos, o setor de
serviços ocupa posição de destaque na economia. Entre
os principais indicadores que revelam a importância
dos serviços estão: ocupação de mão de obra e geração
de riqueza, refletida no produtointerno bruto (PIB)
do país. O setor de serviços é responsável pela maior
parte do PIB mundial e o que apresenta maiores taxas

de crescimento e de ocupação de mão de obra. Os
EUA vivenciaram um crescimento da mão de obra
ocupada em serviços de 67,1%, em 1980, para 80,4%,
em 1999 (CORRÊA; CAON, 2008). No ano de 2003,
esse setor era responsável por 77% do PIB gerado
nesse país (GRÖNROOS, 2007).No Brasil a economia comporta-se da mesma
maneira, com a participação do setor de serviços no
PIB mantendo-se, do ano de 1996 a 1999, em torno de
60% (CORRÊA; CAON, 2008). De acordo com o IBGE,
no ano de 2007 havia 1.001.922 empresas exercendo
atividades de serviços, que geraram R$ 580,6 bilhões
de receita operacional líquida e ocuparam 8.704.000
pessoas. Serviços prestados a famíliasapresentaram o
maior número de empresas, 327.107 (32,6% do total) e
o 3º lugar em pessoal ocupado (21,5%) (INSTITUTO...,
2007). Dentro dos serviços prestados a famílias está o
segmento salões de beleza, descritos como parte dos
serviços pessoais. Nos serviços prestados a família,
predominam empresas de pequeno e médio porte,
*UFRGS, Porto Alegre, RS, Brasil
Recebido 18/02/2011; Aceito05/12/2011

X

Ribeiro, J. L. D. et al.
Determinantes da satisfação ... serviços de salão de beleza. Produção, v. xx, n. x, p. xx-xx, xxx/xxx, xxxx

que atuam em atividades destinadas ao consumidor
final e que mantêm ocupadas, em média, 6 pessoas
cada uma (INSTITUTO..., 2007).
No segmento dos serviços oferecidos pelos
salões de beleza, com o aumento da sofisticação dos
consumidores, da...
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