PROJETO, QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SATISFAÇAO DO CLIENTE

Páginas: 10 (2433 palavras) Publicado: 2 de maio de 2015
ESCOLA DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

PROJETO DE PESQUISA

TÍTULO DO PROJETO
Qualidade no atendimento e satisfação do cliente
Coordenador da Proposta de Projeto de Pesquisa (orientador)
Prof. Dr. Jandecy Cabral Leite

IDENTIFICAÇÃO:
Dados básicos

Nome do grupo: Turma ADN0502
NIP:
Unidade: VI
Curso: Administração
Fax:

Líder do Grupo: Clovis Sousa
Ano de execução: 2015Telefone/Ramal:
Homepage: www.uninorte.com.br

RESUMO
A qualidade dos serviços oferecidos por uma empresa é refletida na satisfação dos seus
clientes que é uma forma desta se manter competitiva no mercado, a partir da conquista e
fidelização de seus parceiros comerciais (cliente), por isso o tema satisfação ganhou
maior importância no contexto de gestão das empresas. Ao iniciar este estudo o objetivofoi identificar a qualidade do atendimento e serviços prestados na concessionaria Honda –
Líder Manaus Comercio de Motos Ltda, empresa do Grupo Rivermar; e o grau de
satisfação de seus clientes, buscando avaliar o conceito da organização no mercado, a
partir da visão dos próprios clientes. Para desenvolver o estudo sugeriu-se utilizar uma
metodologia de pesquisa descritiva, que tem comoinstrumento de coleta de dados, um
questionário direcionado para os clientes da empresa. A partir dos dados coletados é
possível identificar se os clientes estão satisfeitos com o atendimento, produtos, serviços
e preços praticados pela empresa, e solicitar mudanças quando necessário; implementar
a garantia da qualidade para trazer satisfação aos clientes. Com base no resultado da

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coleta de dados e do contato com os clientes, será realizada uma avaliação para identifica
os problemas e definir um plano de melhoria na qualidade dos serviços com o objetivo de
aumentar o potencial competitivo da organização no mercado. Não se pode esquecer que
o comprometimento com a qualidade continua e a satisfação dos clientes, a fim de ganhar
emdiferencial de competitivo e melhorar cada vez mais o seu posicionamento no
mercado perante a concorrência, deve ser o principal planejamento estratégico de uma
organização.
A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a empresa produtiva
e competitiva no mercado, esta realidade é apontada como positiva em todos os níveis
organizacionais.
Segundo Godri (1994, p. 59) "Atendimento ésinônimo de empatia e atenção." Ou seja, o
cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado
preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.
1.

PALAVRA(S)-CHAVE
Qualidade, Satisfação, Cliente.

1. JUSTIFICATIVA
A finalidade deste projeto é apresentar um estudo sobre a satisfação dos clientes e
identifica possíveis causas dosproblemas na demora dos processos e entrega dos bens
adquiridos pelos clientes, o que tem gerado alto índice de reclamações de clientes
insatisfeitos com a qualidade do atendimento; com o resultado do estudo será possível
fazer o controle de qualidade e implementar garantia da qualidade no atendimento para
dar agilidade nos processos e alcançar a satisfação do cliente; o que é de extrema
importânciapara a sobrevivência da empresa no mercado. Assim, considerando as
necessidades da organização tornar-se mais competitiva, faz-se necessário ter
diferenciais no atendimento e nos serviços prestados bem como agilidade nos processos,
com isso, aumentando o nível de satisfação dos clientes a fim de fideliza lós a empresa.

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O atendimento aocliente não se restringe apenas ao momento da compra, mas também o
pós-venda, a empresa tem utilizar processos de comunicação para saberá opinião do
cliente em relação ao atendimento, produto e serviço adquirido para deixa-lo satisfeito.
A satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente. Dessa forma,
as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a relação...
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