Projeto Itil

UNIFAE – CENTRO UNIVERSITÁRIO FRANCISCANO DO PARANÁ

GABRIELLE MIRANDA DE MORAIS
OTÁVIO AUGUSTO ARCIPRETE HONÓRIO DE ALMEIDA

BARREIRAS NA IMPLEMENTAÇÃO DE ITIL EM UM SERVICE DESK

CURITIBA
2009
GABRIELLE MIRANDA DE MORAIS
OTÁVIO AUGUSTO ARCIPRETE HONÓRIO DE ALMEIDA

BARREIRAS NA IMPLEMENTAÇÃO DE ITIL EM UM SERVICE DESK

Trabalho de Pós Graduação apresentado à disciplina de Pesquisa e Projeto das
Especializações de Planejamento e Gestão de Negócios e Gestão da Tecnologia da
Informação da FAE Centro Universitário.
Orientador: Luis Pedro Zambon

CURITIBA
JUNHO 2009
SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 5
1.1 DELIMITAÇÃO DO TEMA 6
1.2 PROBLEMA DE PESQUISA 7
1.3 OBJETIVOS 7
1.3.1 OBJETIVO GERAL 7
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 7
1.4 HIPÓTESES 7
1.5 JUSTIFICATIVA 8
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 9
2.1 GESTÃO DA INFORMAÇÃO 9

2.2 GOVERNANÇA DE TI 10
2.3 GERENCIAMENTO DE SERVICOS DE TI 15
2.4 IDENTIFICAÇÃO DA APLICAÇÃO DO PROCESSO DE ITIL NA
ORGANIZAÇÃO 15
2.5 ITIL V.2 18
2.6 Gerenciamento da Infra­Estrutura de Tecnologia da Informação 19
2.7 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO 20
2.8 Suporte a Serviço (Service Support) 21
Gerenciamento de Incidente 21
Gerenciamento de Problema 23
Gerenciamento de Mudança 24
Processo de Gerenciamento de Mudança 25
Gerenciamento de Liberação 26