Projeto Integrador Diagn stico de Servi os Robert

7. A empresa Lorac Informática

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7.3. Infraestrutura do Service Desk Atualmente a Lorac Informática utiliza a infraestrutura disponibilizada pela prefeitura de Santo André para atender suas necessidades como Service Desk.

As estações de trabalho são compostas de diversos modelos e configurações, que utilizam como sistema operacional padrão, o Windows 7 Professional 32 bits. São nessas estações que se realizam desde o atendimento de primeiro nível, até o controle de qualidade de todas ocorrências.

Para atendimento de chamados e controle de qualidade, a Lorac possui três sistemas que atuam em diferentes frentes de trabalho. São eles:

a. Abertura de Chamados: Existe uma funcionalidade através do sistema de Intranet da prefeitura de Santo André, onde é aberto os chamados de suporte. Através desse sistema é iniciado o processo de suporte, neste caso, atendimento de primeiro nível.
b. Controle de Patrimônio: Para atendimento laboratorial, ou seja, a manutenção de computadores e periféricos, existe uma ferramenta de controle de ativos, desenvolvida pela própria Lorac. Essa ferramenta atua com os registros de todos computadores e periféricos que são levados para manutenção. Esse registro contém além do ativo, todas informações referentes ao trabalho executado, como diagnóstico, manutenção realizada, substituição de peças, etc.
c. Controle de Qualidade: Trata-se de um sistema de avaliação dos chamados atendidos. A avaliação é realizada através de um link enviado juntamente ao e-mail de fechamento da ocorrência.

Os sistemas de Aberturas de Chamados e Controle de Qualidade são pertencentes a prefeitura e não temos informações adicionais sobre seu fabricante ou desenvolvedor. Quanto o sistema de Controle de Patrimônio, o mesmo foi desenvolvimento interno da Lorac.

Essas aplicações estão instaladas em servidores virtuais, que por sua vez, estão alocados em servidores físicos, da própria Prefeitura de Santo André. Sua