Projeto Final

1 – Introdução e Justificativa

O serviço de atendimento ao consumidor (SAC) é visto como uma atividade fundamental para empresas que desejam obter êxito em seus objetivos. De acordo com Ferreira (1997), o atendimento ao público é uma tarefa complexa, que coloca em cena a interação de diferentes sujeitos, em um determinado contexto, visando responder a distintas necessidades. Esta tarefa é um processo resultante da interação de consumidores, funcionários e a instituição, tanto em seus aspectos físicos como intelectuais. O funcionário tem a função de fazer as mediações entre os interesses da instituição e os objetivos dos clientes.
A situação de atendimento, segundo Ferreira (1997), é a porta de entrada para a investigação das origens da falta ou da perda de qualidade do serviço prestado ao consumidor. É nesta ocasião que os problemas e dificuldades são manifestados. Exemplos de fatos corriqueiros que ocorrem em empresas privadas são: falta de informações e conhecimento de funcionários, desinformação do cliente, tempo demasiado de espera e desorganização.
Dada a sua importância, a qualidade no serviço de atendimento é imprescindível para empresas que desejam se destacar no mercado. Diante disso, o objetivo deste texto é sugerir o uso de técnicas de controle estatístico de qualidade que possam auxiliar empresas privadas, sem conhecimentos técnicos de estatística, a entender e classificar o seu serviço de atendimento ao consumidor. A partir do uso de métodos estatísticos será possível analisar o grau de satisfação do consumidor, a freqüência com que ocorrem problemas no atendimento e estudar as possíveis causas dos mesmos.
Montgomery (2004) define qualidade como um conjunto de características desejáveis que um produto ou serviço deva ter e, para ele, ela tornou-se um dos mais importantes fatores de decisão dos consumidores na seleção de produtos e serviços que competem entre si. Dentre os exemplos de técnicas que serão sugeridas, destaca-se: diagrama de causa e