Projeto de serviços

Páginas: 2 (307 palavras) Publicado: 20 de maio de 2012
CYNTHIA CRISTINA DOS SANTOS 6º B 29/09/11

PROFº VALMIR ADM. SERVIÇOS SEÇÃO 4 – SLIDE 15



PROJETO DE SERVIÇOS – EXPECTATIVA x SATISFAÇÃO



1. As expectativas dos clientes emrelação a um serviço podem ser construídas tomando como base experiências passadas que já tiveram (tanto positivas quanto negativas), propagandas (campanhas publicitárias), indicações de amigos(“boca-a-boca”).



2. Ao se projetar um serviço, devemos avaliar qual o desejo do cliente. Além de seu perfil, é claro, uma vez que os consumidores são totalmente diferentes em suas análises críticas e em suaspercepções. Isso porque cada um tem sua necessidade. Por exemplo, devemos avaliar o nível de rapidez que o serviço pode ser oferecido, definir o treinamento correto para os atendentes em relação aabordagem (cortesia, relacionamento), selecionar recursos e colaborados competentes – capazes de entender a linguagem do cliente e responder de forma eficaz. Importante também é proporcionar aosclientes ambientes adequados de atendimento, devidamente higienizados, confortáveis, conservados, etc.







3. Precisamos de consumidores satisfeitos, pois buscamos a longevidade e lucro danossa empresa. Precisamos mantê-la funcionando e oferecendo sempre o melhor de forma contínua, e para isso, apenas contando com a fidelidade dos clientes e transparência em relação aos nossos serviços.4. Há 3 tipos de satisfação: ENCANTAMENTO (ocorre quando as expectativas do cliente foram excedidas, deixando um sentimento de confiança), SATISFAÇÃO (ocorre quando as expectativas do clienteforam simplesmente atendidas, proporcionando um clima estável de relação), INSATISFAÇÃO (ocorre quando as expectativas do cliente não foram atendidas, proporcionando a ele sentimento negativo dedecepção). Essas 3 fases são muito importantes pois impactam diretamente na imagem da empresa. Um consumidor satisfeito repassa sua opinião à muitas pessoas, certamente, porém, os que não são...
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