Projeto de melhoria

UNIVERSIDADE DE PERNAMBUCO – UPE
FACULDADE DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO DE PERNAMBUCO – FCAP
COORDENADORIA DE PÓS-GRADUAÇÃO
CURSO DE PLANEJAMENTO E GESTÃO ORGANIZACIONAL

Lucivânia Fabiana dos Santos
Luciana Pereira Freire

PROPOSTA PARA MELHORIA DE UM SISTEMA DE RELACIONAMENTO NO BANCO ITAÚ UNIBANCO S.A.

Recife
2011
Lucivânia Fabiana dos Santos
Luciana Pereira Freire

PROPOSTA PARA MELHORIA DE UM SISTEMA DE RELACIONAMENTO NO BANCO ITAÚ UNIBANCO S.A.

Projeto apresentado à Faculdade de Ciências da Administração de Pernambuco para obtenção da nota do Curso de Planejamento e Gestão Organizacional.

Recife
2011

Lucivânia Fabiana dos Santos
Luciana Pereira Freire

PROPOSTA PARA MELHORIA DE UM SISTEMA DE RELACIONAMENTO NO BANCO ITAÚ UNIBANCO S.A.

Projeto apresentado à Faculdade de Ciências da Administração de Pernambuco para obtenção da nota do Curso de Planejamento e Gestão Organizacional.

Aprovado em ___/___/___ Nota: _______________

Examinador: ____________________

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 05
2. CARACTERÍSTICAS DA ORGANIZAÇÃO 07
2.1 Breve histórico 07
2.2 Presença no Brasil 13
3. CONSTRUINDO UM CONCEITO DE MARKETING DE RELACIONAMENTO 17
3.1 O que é marketing? 17
3.2 Ferramentas do marketing 20
3.3 A essência do marketing 22
3.4 Segmentação do mercado 23
3.5 Marketing de relacionamento 27
4. O PAPEL DO CLIENTE NO MARKETING DE RELACIONAMENTO 33
5. O PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES 40
6. FERRAMENTA MEU BANNER APJ 49
7. METODOLOGIA DA PESQUISA E ANÁLISE DE DADOS 51
7.1 Procedimentos metodológicos 51
7.2 Análise de dados 52
8. APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA 54
9. CONCLUSÕES 56
REFERÊNCIAS 58
APÊNDICE 61

1 INTRODUÇÃO

Diante de uma era de competição, percebe-se que a concorrência aumenta a cada dia e