Programa de melhoria do atendimento

Programa de Melhorias da Qualidade das Informações no Atendimento
PMQIA_V1 - SART
1º e 2º Níveis - URBA

A SEA5/DCS5 e a Gestão do Desempenho acompanham, quinzenalmente, as informações e itens constantes nos chamados registrados no SART, com o objetivo de pontuar as não conformidades e subsidiar a Gerencia de Serviço Operacional – SEA5 e a COAT para a melhoria da qualidade das informações.

Estas informações são analisadas, conforme as atribuições da Gerencia de Serviço de Atendimento Operacional – SEA5, determinações das OT´s e melhores praticas do ITIL, visando melhorar o grau de excelência no atendimento e o nível técnicos dos colaboradores.

Por definição, analisamos as informações quanto à coerência e objetividade das informações.

Em agosto de 2011, obtivemos os seguintes percentuais:

*4% de informações incoerentes e/ou incorretas (Amostragem de 25%)

Começamos a analisar, também, os repasses concluídos pelo 2º Nível, onde obtivemos os seguintes resultados:

*2% de informações incoerentes e/ou incorretas (Analisado todos os repasses concluídos)

Apesar do percentual reduzido de não conformidades, o trabalho identifica e pontua alguns itens, oportunidades de melhorias, como segue:

- Erros de acentuação, ortografia e concordância verbal;
- Troca de letras nas palavras e frases, erros de digitação;
- Erros de gramática, falta de utilização das regras gramaticais;
- Falta e/ou ausência de sinais de pontuação;
- Ausência de vocabulário técnico;
- Falta de revisão nas informações incluídas (uso do copiar/colar sem revisão);

Com base nas observações acima descritas e alinhamento com o Plano de Metas 2011 – 3º Trimestre, a DCS5 desenvolveu o PMQIA - Programa de Melhoria da Qualidade das Informações no Atendimento, a ser aplicado no âmbito da URBA.

Trata-se, simplesmente, de um conjunto de recomendações com base nas melhores praticas de atendimento.

PMQIA – 1º Nível - RECOMENDAÇÕES

- Registrar no SART todas as