Produção

RESUMO

Este trabalho apresenta as dimensões do serviço ao cliente e os indicadores de desempenho que quantificam o nível de serviço prestado. Foi realizada uma pesquisa bibliográfica sobre o tema e foram levantadas as dimensões mais citadas, de forma geral, como importantes no desempenho do nível de serviço logístico das indústrias de bens de consumo ao comércio atacadista e varejista. Em seguida foram levantados os indicadores de desempenho mais comuns utilizados neste elo da cadeia de suprimentos, entre estes o indicador do pedido perfeito. O intuito desse trabalho é de cunho exploratório e visa apresentar de forma simplificada a abrangência do serviço ao cliente e a responsabilidade logística sobre tema.

ABSTRACT

This paper presents the dimensions of customer service and performance indicators that quantify the level of service provided. We performed a literature search on the topic and have been raised over the dimensions cited, in general, how important the performance level of logistics service industries of consumer goods to retail and wholesale trade. They were then raised the performance indicators most commonly used in this link of the supply chain, among these the perfect indicator of the request. The purpose of this study is exploratory and aims to present a simplified the scope of customer service and logistics responsibility on topic.

SUMÁRIO

1. Introdução 7
2. Revisão bibliográfica 9
2.1. A Logística e sua importância 9
2.2. A Logística no varejo 9
2.3. O ciclo do pedido 10
2.4. Nível de serviço logístico 11
2.5. Aspectos Importantes ao Nível de Serviço Logístico 12
2.5.1. Tempo do Ciclo do pedido 14
2.5.2. Disponibilidade do produto 15
2.5.3. Frequência de entrega 16
2.5.4. Flexibilidade do sistema de entrega 16
2.5.5. Consistência no prazo de entrega 17
2.5.6. Apoio na entrega física 17
2.5.7. Sistema de remediação de falhas 17
2.5.8. Sistema de informação de apoio 19