Produtividade

UNIVERSIDADE CATÓLICA DE PERNAMBUCO - UNICAP
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

NÍVEL DE SERVIÇO

NAIRTON SOBREIRA MENEZES ANDRADE

RECIFE

2009

NAIRTON SOBREIRA MENEZES ANDRADE

NÍVEL DE SERVIÇO

Monografia apresentada como um dos requisitos para obtenção do Grau de Bacharel em Administração pela Universidade Católica de Pernambuco, sob a orientação do professor Mário dos Anjos Neto.

RECIFE

2009

NAIRTON SOBREIRA MENEZES ANDRADE

NÍVEL DE SERVIÇO

Monografia apresentada como um dos requisitos para obtenção do Grau de Bacharel em Administração pela Universidade Católica de Pernambuco, sob a orientação do professor Mário dos Anjos Neto.

Conceito: ________________

Comentários:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Data ___ / ___ / ___

______________________________________
Profº Mário dos Anjos Neto
Orientador – UNICAP

RESUMO

Esta monografia aborda o NÍVEL DE SERVIÇO como um indicador de desempenho se tornando um diferencial competitivo na relação entre o prestador do serviço e o cliente, identificando assim suas necessidades, expectativas e desejos. O Acordo de Nível de Serviço (ANS) mais conhecido pela sua sigla em inglês SLA – Service Level Agreement - é definido, monitorado e controlado pelo Gerenciamento do Nível de Serviços - do inglês SLM. O objetivo do SLA / SLM é atender as necessidades dos clientes internos ou de fornecedores na busca e manutenção de um equilíbrio entre o