Prod 07
13548 palavras
55 páginas
UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBIDANIEL SILVA MORO
DIMENSIONAMENTO DE CANAIS DE
ATENDIMENTO EM UMA AGÊNCIA BANCÁRIA
SÃO PAULO
2010
ii
DANIEL SILVA MORO
DIMENSIONAMENTO DE CANAIS DE
ATENDIMENTO EM UMA AGÊNCIA BANCÁRIA
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como exigência parcial para a obtenção do título de Graduação do Curso de Engenharia de Produção da Universidade Anhembi Morumbi
Orientador: Professor Hélio Pekelman
SÃO PAULO
2010
iii
DANIEL SILVA MORO
DIMENSIONAMENTO DE CANAIS DE
ATENDIMENTO EM UMA AGÊNCIA BANCÁRIA
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como exigência parcial para a obtenção do título de Graduação do Curso de Engenharia de Produção da Universidade Anhembi Morumbi
Trabalho____________
em:
____
de_______________de 2010.
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Professor Hélio Pekelman
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Nome do professor da banca
Comentários:_________________________________________________________
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iv
AGRADECIMENTOS
À Biblioteca da Universidade Federal de Uberlândia, pela cessão de parte do material para a pesquisa bibliográfica.
v
RESUMO
O presente estudo aplica os modelos da Teoria das Filas em uma agência bancária para melhor se entender os mecanismos que envolvem a formação das filas e assim fundamentar-se uma proposta de dimensionamento dos canais de atendimento. Nosso principal interesse é modelar o tempo médio de espera na fila, que é considerado um importante componente do nível de serviço ao usuário, em função da capacidade do sistema (i.e., número de canais em um dado intervalo de tempo). No caso estudado, existem duas filas e existem três canais de atendimento, dois deles destinados aos usuários comuns e um