Processos Organizacionais

Processos Organizacionais
Qualidade no Atendimento

Discente: Elisângela dos Santos Lira
Curso de Administração FANEC
Natal-RN / 2013
Docente: Mateus Estevam Medeiros Costa

RESUMO

O objetivo é demonstrar a importância de investir em qualidade no atendimento trazendo como um benefício à proposta de fidelização dos clientes. Por vermos que atualmente o mercado está acirrado, e em consequência os clientes usufruindo de várias opções de consumo, a busca de um diferencial em meio a tantos concorrentes é imprescindível, oferecer um serviço de qualidade verificou ser de suma importância e para isso investir em treinamento e motivação dos funcionários traz as habilidades necessárias para uma qualificação. Os clientes estão gradativamente mais exigentes quanto ao atendimento, referindo-se ao exposto a satisfação do cliente contará com a sua fidelização. O cenário que percebemos é de que muitos funcionários não são valorizados e assim trabalham sem motivação transmitindo uma imagem negativa para o cliente.

INTRODUÇÃO

O mundo hoje vive as escolhas realizadas há décadas passadas. Optou-se pela alta tecnologia e consumo de produtos cujas embalagem saltam aos olhos do consumidor, ensejando sua aquisição. As escolhas permeiam nosso dia-a-dia. Acordamos e dormimos escolhendo bens e serviços a serem adquiridos ou descartados por suas características que nos agradam ou desagradam, nos satisfazem ou não alcançam nossos desejos e aspirações sobre ele, estão a um custo alto demais para o que serão utilizados. É nesse ambiente onde hoje temos diariamente a busca pela qualidade de serviços e produtos.

Antecedendo à discussão sobre a qualidade, devemos abordar a diferença entre serviços e produtos. Os serviços, diferentemente dos produtos ou bens, são intangíveis, indivisíveis, variáveis e perecíveis. Para Kotler, Hayes e Bloom (2002) a intangibilidade é a incapacidade dos serviços serem experimentados, tocados ou provados