processos gerenciais

Páginas: 28 (6765 palavras) Publicado: 17 de setembro de 2014
PERGUNTA 1

“15 minutos ou seu dinheiro de volta”

Quanto tempo você daria a uma empresa de serviços para que ela resolvesse com eficiência o seu problema? Uns 15 minutos parece razoável? Pois é isso que a rede de hotéis Ibis, bandeira econômica do grupo francês Accor, ofereceu, a partir de 2002, no Brasil. A inspiração veio da matriz, onde havia sido criado o Contrato de 15 Minutos, quedefine o tempo máximo para que a reclamação de um hóspede tenha solução. Sessenta segundos a mais e ele ganha a diária de cortesia. A partir de 2002, a ideia foi adotada nos 12 hotéis Ibis que havia no Brasil. "Infelizmente, apesar de nossos cuidados, acontecem coisinhas que estragam a vida do hóspede", disse Franck Pruvost, diretor de operações da marca no país. "Foi contra elas que criamos essapromessa." De outubro de 2000 a dezembro de 2001, a rede teve de pagar o equivalente a 65 cortesias. Tratava-se, segundo Pruvost, de 0,2% do total de diárias vendidas no período. Em dezembro de 2001, o contrato foi acionado 195 vezes, mas só em quatro delas o hóspede não foi atendido a tempo.

(Fonte: Matéria de Cynthia Rosenburg publicada na Revista Exame em 22 de janeiro de 2002, disponível emhttp://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/0758/gestao/noticias/garantia-de-qualidade-m0043425. Acesso em 29 de novembro de 2010.


Qual a dimensão de diferenciação dos Serviços que sendo observada pela Rede Accor?

a.
Pedido

b.
Instalação

c.
Cortesia

d.
Treinamento

e.
Entrega

0,2 pontos
PERGUNTA 2

Hoje é meu último dia no Goldman Sachs. Depois depassar quase 12 anos [...], creio que já permaneci tempo o bastante para compreender a trajetória da sua cultura, das pessoas que a integram e da sua identidade. E posso dizer que o ambiente atual é o mais destrutivo e tóxico que já vi.
Para expor o problema nos termos mais simples, o interesse do cliente continua a perder espaço na maneira com a qual a firma opera e na sua forma de pensar emganhar dinheiro. [...]
Como chegamos a este ponto? A firma mudou sua maneira de encarar a liderança. A liderança costumava ser uma qualidade associada às ideias, aos bons exemplos e à decisão de fazer a coisa certa. Hoje, se a pessoa ganhar bastante dinheiro para a firma, será promovida para uma posição influente. [...]
Atualmente, a pergunta mais comum que recebo dos analistas recém-contratadossobre os derivativos é "Quanto dinheiro ganhamos com o cliente?" [...]
O Goldman Sachs de hoje parece valorizar demasiadamente os atalhos sem dar o devido valor às conquistas. Para mim, tornou-se difícil conviver com isso. Espero que isso possa funcionar como um chamado de despertar aos membros do conselho diretor. Façam do cliente o foco do negócio mais uma vez. Sem os clientes, vocês nãoganharão dinheiro. Na verdade, nem mesmo existirão. Afastem os funcionários moralmente corruptos, independentemente da quantia que tragam para a firma. E acertem novamente o aspecto cultural da empresa, fazendo com que as pessoas queiram trabalhar nela pelos motivos certos. As pessoas que se preocupam apenas em ganhar dinheiro não vão sustentar a firma - nem a confiança de seus clientes - por muito maistempo.
SMITH, Greg. Meus motivos para deixar o Goldman. The New York Times/O Estado de S. Paulo. Tradução de Augusto Calil, 13 de março de 2012. Disponível em: http://www.estadao.com.br/noticias/impresso,meus-motivos-para-deixar-o-goldman-,848665,0.htm. Acesso em: 11 de fevereiro de 2013.
Ao assumir a postura comercial denunciada por Greg Smith, o Goldman Sachs pode estar incorrendo no riscodo:

a.
subposicionamento, pois as conquistas do passado perderiam importância e isto descaracterizaria a empresa perante o público.
b.
superposicionamento, pois ao investir em ações mais lucrativas, o banco deixaria de atender aos clientes de menor poder aquisitivo.
c.
posicionamento confuso, pois os clientes perderiam a noção sobre os investimentos mais adequados a sua condição...
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