Processo

Rápidas mudanças tecnológicas e o aumento da diversidade de produtos são alguns dos fatores que estão influenciando a rápida mudança nos processos das empresas para a manutenção ou melhoria dos níveis atuais de competitividade e satisfação do cliente. Neste sentido os processos empresariais são relevantes, pois é através deles que os objetivos são atingidos.

Figura 1 – Demonstração simplificada de um processo.
Fonte: Adaptado de Almeida (2003).

Harrington (1991) descreve que processos são atividades ou conjunto de atividades interligadas que se propõem através de inputs (recursos da organização) e da adição de valor a eles, gerar outputs para clientes internos ou externos, conforme ilustrado na figura 1. Através dos processos é que as empresas auferem seus resultados, sejam eles produtivos ou administrativos. Para Hunt (1996) os processos e as atividades são meios para obtenção de valorização aos produtos e serviços de uma empresa objetivando o atendimento dos clientes.
As organizações podem ter dois enfoques: em sua própria estrutura ou nos processos que interagem com os clientes.

Foco na empresa Foco no processo
Problema está nos empregados. Problema está no processo.
Empregados são problemas organizacionais. Pessoas são fontes de processos.
Faço meu trabalho. Auxilio na realização de trabalhos.
Entendo meu trabalho. Entendo meu trabalho como parte de um todo.
Mensuração do desempenho do indivíduo. Mensuração do desempenho do processo.
Troque as pessoas. Troque os processos.
Pode-se sempre encontrar pessoas melhores. Pode-se sempre melhorar o processo.
Motivar pessoas. Remover barreiras.
Controlar os empregados. Capacitar pessoas.
Não confiar em ninguém. Todos estão juntos nisso.
Quem errou? O que permitiu que o erro ocorresse?
Corrigir erros. Reduzir variações.
Quadro 1 – Diferenças entre o foco empresa e processo.
Fonte: Adaptado de Harrington (1991).

No Quadro 1 é possível identificar aspectos que diferenciam a visão focada no