Pr Projeto Atendimento

AVM FACULDADE INTEGRADA

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

MBA em Gestão Comercial de Produtos e Serviços de Instituições Financeiras

MARILU TADANO

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NOS BANCOS
Uma Visão na Caixa Econômica Federal

Blumenau
2015
MARILU TADANO

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NOS BANCOS
Uma Visão na Caixa Econômica Federal

Monografia apresentada à AVM Faculdade Integrada como exigência parcial à obtenção do título de Especialista em MBA em Gestão Comercial de Produtos e Serviços de Instituições Financeiras

Róbison Gonçalves de Castro

Sumário
1 INTRODUÇÃO 3
1.1 TEMA 3
2 PROBLEMA 3
3 JUSTIFICATIVA 3
4 OBJETIVOS 3
4.1 OBJETIVO GERAL: 3
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: 4
5 REVISÃO DE LITERATURA 4
6 METODOLOGIA 5
7 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 6

1 INTRODUÇÃO

1.1 TEMA

A importância da qualidade no atendimento ao público nos bancos e a visão do atendimento na Caixa Econômica Federal.

2 PROBLEMA

Diante da acirrada competição entre os bancos, o atendimento ganha importância e se torna o principal diferencial para a conquista de clientes. Porém, o que ocorre são aumentos de reclamações e processos judiciais cada vez em maior escala. Que medidas estão sendo tomadas pelos bancos para diminuir e prevenir estas reclamações?

3 JUSTIFICATIVA Os produtos e serviços bancários são de certa maneira muito similares, o que traz um grande desafio para que as Instituições Financeiras, sobretudo os bancos múltiplos que atendem o grande público tenham algum diferencial e vençam a concorrência. O atendimento é o principal diferencial para o cliente, que analisa desde a tempestividade nas respostas como os meios de atendimento. Muitos aspectos já foram inclusive normatizados e a infração pode acarretar multas, a exemplo do tempo nas filas. A Caixa Econômica Federal tornou-se a partir do fechamento de 2013, o terceiro maior banco brasileiro. Esta mudança no posicionamento