Práticas de manutenção e estabelecimento de relacionamento com o cliente que geram valor agregado para o mesmo.

Páginas: 25 (6031 palavras) Publicado: 26 de junho de 2011
Introdução

Este trabalho apresenta as práticas de manutenção e estabelecimento de relações com clientes que levam a percepção do valor agregado aos produtos e serviços ofertados.

Considerando a abrangência do relacionamento do cliente, foram selecionados os principais pontos que envolvem o email, o SMS, o marketing viral, CRM, o móbile marketing e a foco no cliente na abordagem de cada umdestes temas.

Justificativa

Atualmente verifica-se a rápida evolução das redes sem fio e de alta velocidade associada à crescente oferta de dispositivos de comunicação móveis a custos acessíveis por classes de menor poder aquisitivo.

Este cenário é permeado por uma acentuada velocidade de inovação tecnológica se apresenta em todos os segmentos de atividade que envolve a sociedade,transcendendo a comunicação tradicional e alterando o conceito de “one-to-one” para “many-to-many” e alta potencialidade de interação.

Este cenário reapresenta uma oportunidade para evoluir o relacionamento com os clientes, por intermédio de mecanismos de comunicação móvel introduzindo ao conceito de Mobile Marketing, que descreve o uso de tecnologia sem fio para comunicação, provendo os clientes,que tenham disponibilidade, com informações sobre promoções, produtos, serviços e idéias atraentes, com isso, criando valor a todos os Stakeholders.

Visto que este tema ainda é pouco explorado, sendo crescente o interesse no âmbito acadêmico e corporativo. Por essa razão, o propósito deste estudo é ampliar este entendimento, uma vez que a compreensão na maioria das empresas em sua abordagem demarketing está apenas focada nos aspectos financeiros em detrimento da visão na questão humana, que envolve fatores sociais.

O crescimento das tecnologias de rede de alta velocidade sem fio e a crescente utilização nas diversas camadas sociais dos equipamentos móveis, aumentou o interesse da publicidade global em usar estes recursos para aumentar a penetração de mercado.

Contudo, acompreensão plena destes recursos ainda é precária na maior parte desta indústria.

Em razão do aumento da penetração dos telefones celulares observou o aumento de mensagens transmitidas via SMS, pois de 2002 à 2007 houve o acréscimo de mensagens na ordem de 2,5 trilhões. Este movimento foi aproveitado por empresas de grande porte para comunicação com seus clientes (exemplo: BMW, Mc Donald´s e Nike).esenvolvimento

Marketing

O conceito de marketing descrito por Kotler valoriza satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes, na forma de valor agregado, o que pode ser observado ao propiciar a estes a alegria, satisfação, segurança, tranqüilidade e conforto.

Contudo, para alcançar este nível de satisfação do consumidor é preciso descobrir a prioridade de suas necessidades eentende-las com a profundidade adequada, considerando fatores psicológicos, culturais, sociais e pessoais. Com isso, obter informações para direcionar a formulação de produtos e serviços aderentes às suas expectativas e, principalmente, colocar à sua disposição com o poder necessário de influenciar sua decisão de compra.

Destaca-se a importância de ferramentas destinadas ao levantamento eanálise das informações sobre os anseios dos consumidores, pois seu direcionamento se estenderá também aos processos do pós-compra.

Diferenciar o produto ou serviço representa o limite do tangível e o intangível, diante da percepção dos consumidores no momento da decisão de compra, que associará a melhor forma de atendimento, o produto ou serviço ofertado e o desejo do consumidor. Ao confirmar operfeito vinculo entre os três agentes citados, pode-se afirmar que há conhecimento suficiente do cliente, sabe-se o que oferecer a ele e, há convicção do objetivo e foco da atividade da empresa.
Neste processo o diferencial do produto ou serviço, como elemento de alavangem nas vendas, pode estar em risco caso o atendimento, muitas vezes resultante de investimentos em capital humano, não esteja...
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