Portfolio gestão da qualidade

Respostas
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1. Se você fosse gerente de qualidade deuma empresa como essa, como agiria diante das exigências de decreto? Qual dessas questões você atacaria primeiro?
Como gerente, faria um levantamento das principais reclamações e trataria cada uma delas de forma diferente tentando entender os principais motivos, investiria em treinamentos para capacitar os atendentes e atacaria a principal questão que é não finalizar a ligação antes da conclusão do atendimento, pois é o cliente que mantém a organização em pleno funcionamento.

2. Dentre as ferramentas e métodos que apresentamos nesse capítulo, quais você usaria para ajudá-lo nessa difícil tarefa? Justifique suas escolhas.
Investiria mais em treinamentos técnicos para os atendentes e na pratica de não finalizar as ligações sem concluir os atendimentos. Acredito, uma equipe bem treinada e com práticas transparentes no atendimento aumentaria credibilidade da empresa, reduzindo reclamações e conseguindo tempo hábil para desenvolver um processo (Mapeamento) que garanta a sastifação do cliente.

3. Como organizaria o uso de tais ferramentas?
Disponibilizando uma instrução de trabalho aos atendentes monstrando a importância dos cumprimentos das metas, sempre investindo em novos treinamentos e acompanhando os resultados visando sempre o cliente como peça fundamental para o bom andamento da organização.

Conclusão: Evandro Pedroso Tostes.
Todas as empresas do país adota esse sistema de atendimento ao cliente ( SAC), mas nem todas mantém um atendimento sastifatório ao cliente, aparentando não ter conhecimento do assunto discutido por vários motivos, por falta de capacitação profissional ou falta de treinamento específico para uma rápida resolução do assunto tratado, e sim mantendo toda insastifação do consumidor aumentado as reclamações e o discrédito do serviço prestado.

Conclusão: Auricélia Ferreira de Jesus.