Porque funcionarios so e ligado com negocios na divisao de takahashi
19335 palavras
78 páginas
Unidade IVUnidade IV
7 REQUISITOS EXIGIDOS DOS QUE INTERAGEM COM OS CLIENTES 7.1 Reflexões sobre os requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes
Você já sabe que, quando se trata do relacionamento com os clientes, principalmente no que diz respeito a reclamações e/ou sugestões, os canais de acesso aos clientes são algo de vital importância, da mesma forma que também são importantes as sistemáticas padronizadas para o tratamento de tais reclamações ou sugestões. Não se pode esquecer, entretanto, de que, quando os clientes entram em contato com as organizações, eles querem comunicar-se com pessoas e ser atendidos por pessoas. Também são pessoas que deverão dar encaminhamento às reclamações ou sugestões. Pergunta-se: Que tipo de pessoas as organizações precisam ter para atender adequadamente aos clientes? Qual o preparo que elas devem ter? E para responder a tais questões, entre outras, propõem-se os conteúdos a seguir. 7.1.1 Perfil dos atendentes No caso do Hospital Taquaral, existe o Serviço de Apoio ao Cliente (SAC), responsável por atender às reclamações, solicitações e sugestões. Quadro 25 – Hospital Taquaral: padrões de atendimento
• Tempo de atualização de informações no sistema: diariamente (ou sempre que necessário). Serviço de Apoio ao Cliente • Facilidade de acesso: sete dias x 24h. • Tempo de resposta a sugestões e reclamações: máximo 16h. • Perfil dos atendentes: autossuficiência técnica, habilidade de comunicação, cortesia e empatia; capacidade de gerenciar crises e autonomia para resolver problemas.
Os padrões acima tratam da atualização das informações que devem ser acessadas pelos atendentes e mostram quando o cliente poderá recorrer ao SAC; definem também um tempo de resposta para reclamações e sugestões e o perfil dos atendentes, o que nos interessa nesse momento. De acordo com esse perfil, os atendentes devem ter: • autossuficiência técnica; • habilidade de comunicação; 102
ADMINISTRAÇÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
•