Plt crm capítulo 07

7
_ue houver pre é be~ ele se sente está pró-adotar mais _ este último rmas de co~:taIn serviço para pedir satisfação? É você entra _resa procude como as 'a de 20:0, organiza-

Aumentando a Longevidade do Relacionamento com Clientes e Parceiros Comerciais

Toda vez que uma empresa lança produtos e não leva em consideração alguns de seus serviços básicos, como atendimento a reclamações e manutenção, o consumidor reage muito mal. Por outro lado, os clientes que adquirem serviços precisam tangibilizar sua experiência. Assim, uma pessoa que se hospeda num hotel de veraneio ficará agradavelmente satisfeita se, além do serviço prestado com qualidade, ela receber algum brinde material do estabelecimento. O produto reforça o serviço e o serviço realça o produto. Criar bens, a partir do conhecimento de preferências mais específicas do consumidor, leva a área de desenvolvimento de produtos a projetar serviços que sejam percebidos como agregadores de valor, resultando no aumento do tempo de relacionamento com esse cliente. Por isso, diversas organizações aprendem que um bom produto ajuda na venda de serviços e vice-versa.

PRODUTO VENDE SERVIÇO E SERVIÇO VENDE PRODUTO

Imagine um dia você dirigindo seu carro com um computador de bordo conectado à fábrica. No primeiro sinal de desgaste de peça a montadora enviaria para sua tela um aviso sobre o problema, indicando a concessionária mais próxima, através de rastreamento via satélite. Certamente, você receberia uma oferta imperdível para levar seu carro à loja, que já teria um funcionário lhe aguardando. Você seria tratado pelo nome e ele saberia muitos dados a seu respeito, armazenados dinamicamente no CRM. Você provavelmente se

'011 11 I II I 11 () ','

I

I

.n "

'I

11 I 1101 I

I·

{'O '111 I' li

11111

mui ti \
' )8 111
I

r ntáv 1, principalm nt

rc Ido I lrn] r 55 ra n iuamo cartucho d tinta para r I ao longo do tempo. Por qu s fá qu

1111

J' 11I 'vil" I I" l!ll' I, 1 ' 'I 1'0