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Trabalho: Elaboração de um plano de formação

Plano de Formação

Empresa: Restaurante XPTO
Departamento/categoria profissional: Empregado/a de mesa

Identificação das Necessidades de Formação
Para a identificação das necessidades de formação foram utilizados os seguintes instrumentos: o Modelo de Discrepância, Inquéritos aos Empregados/as de mesa e observação. (Ver anexo 1)
A situação atual do Restaurante XPTO é caracterizada pelo aumento de clientes, nomeadamente estrangeiros. Com este aumento de volume de trabalho, os colaboradores e a empresa identificaram a necessidade de formação nas áreas da comunicação e do turismo na restauração, para obeterem um melhor desempenho nas suas funções e para se atingirem os objetivos organizacionais.

Caracterização das ações de formação
As formações propostas para o plano anual de formação são: Comunicação, vendas e reclamações na restauração, com a duração de 50 horas; Língua inglesa – o profissional na restauração, com carga horária de 25 horas e Restauração - informação turística, com a duração de 25 horas.
As ações de formação decorrerão de forma presencial na sede da entidade formadora.

As ações de formação:

Ação de formação: Comunicação, vendas e reclamações na restauração
Conteúdo programático
Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes
Regras de protocolo
Cooperação e articulação entre serviços
Comunicação no atendimento
Assertividade
Marketing pessoal
Interação com o cliente
Processo de atendimento ao cliente
Acolhimento, acomodação e entrega das cartas
Atendimento personalizado
Finalização e despedida
Técnicas de venda no decurso do serviço
Técnicas de negociação e venda
Etapas de venda
Controlo de venda
Gestão de reclamações
Técnicas de resolução de reclamações
Procedimentos
Encaminhamento de reclamações
Normas de higiene e segurança
Calendarização
Horário laboral. 1º trimestre do ano.
Formadores e/ou entidades formadoras
Entidade formadora externa
Custos
20€x50h=1000€
Objetivos a alcançar