Plano Net
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PLANO DE MELHORIA DA QUALIDADE DAS RECLAMAÇÕES POR 1.000ACESSOS APRESENTADAS PERANTE A ANATEL
NET SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO S/A
RESUMO EXECUTIVO
ONDE ESTAMOS
PLANO DE AÇÃO
PROGRAMA DE QUALIDADE NET
RESUMO EXECUTIVO
•
Apesar de manter o melhor resultado do setor no indicador de reclamações por 1000 acessos desde o início de 2012, a NET entende que o atributo “qualidade”, atrelado à satisfação do cliente, é fundamental para se diferenciar no mercado de Telecomunicações e sustentar o crescimento acelerado de mercado que tem obtido;
•
Apresentar um plano de qualidade estruturado reforça nossa convicção de que “qualidade é um processo de melhoria contínua” e trabalhar em conjunto com a Agência só nos auxilia a conquistar este objetivo, tornando a NET uma empresa cada vez mais qualificada;
•
Nossa proposta de melhoria de qualidade se baseia em 3 pilares :
I. Implantação de uma metodologia pragmática de gestão da qualidade, com foco em tratar as causas dos principais ofensores da qualidade dos serviços;
II. Alto grau de investimentos, totalizando R$ 2.5 Bi em 2012, visando não só a manutenção do crescimento acelerado de mercado mas principalmente a qualidade na prestação de serviços em projetos como: redundância de redes, construção de novos Hubs, digitalização e solução de rotas críticas, entre outros;
III. Monitoração constante dos índices de qualidade e satisfação de clientes através de dados da
ANATEL e pesquisas de mercado contínuas.
RESUMO EXECUTIVO
ONDE ESTAMOS
PLANO DE AÇÃO
PROGRAMA DE QUALIDADE NET
SITUAÇÃO ATUAL
TV POR ASSINATURA - RECLAMAÇÃO POR 1000 ACESSOS
3,2
3,0
2,8
2,6
2,4
2,2
2,0
1,8
1,6
1,4
1,2
1,0
NET
0,8
0,6
Meta 0,65
0,4
0,2
0,0
ago/11
set/11
out/11
nov/11
dez/11
OI
SKY
jan/12
fev/12
mar/12
TELEFONICA DIGITAL
abr/12
TVA
mai/12
jun/12
CLARO TV
jul/12
• O setor de TV por assinatura vem apresentando forte tendência de crescimento nas reclamações na
ANATEL;
• Contrariando esta tendência, o