Plano de negócios control desk

Páginas: 23 (5724 palavras) Publicado: 7 de maio de 2013
FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS – FGV Management

MBA em Tecnologia da Informação Aplicada à Negócios











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Plano de Negócios
Control Desk



Versão Preliminar







Professor: José Arnaldo Deutscher
Turma: TI-I




André Luiz Behrensdorf Derraik
Marcel Waldeck
Maurício da Costa Lustosa



Niterói, Outubro de 2003
Sumário

1. SumárioExecutivo 5
1.1. Conceito do Negócio 5
1.2. Equipe de Gestão 6
1.3. Mercado 7
1.4. Estratégia de Marketing 7
1.5. Estrutura e Operação 7
1.6. Estratégia de Crescimento 7
1.7. Resultados Econômicos e Financeiros – Necessidade de Investimento 7
2. Conceito do Negócio 8
2.1. O Negócio Control Desk 8
2.2. Missão 10
2.3. Visão 10
2.4. Objetivos 10
2.5.O produto 11
2.5.1. Capacity Planning 11
2.5.2. M.I.S. (Management Information System) com B.I. (Business Intelligence) 12
2.5.3. O que é o M.I.S.? 13
2.5.4. Balanced Scorecard (BSC) 14
2.5.5. Command Post 18
2.5.6. Appliance Control Desk 20
3. Equipe de Gestão 22
3.1. André Luiz Behrensdorf Derraik – Presidente e Diretor de Tecnologia 223.1.1. Dados Pessoais 22
3.1.2. Experiência 22
3.1.3. Educação 22
3.2. Marcel Waldeck – Diretor Administrativo e Financeiro 23
3.2.1. Dados Pessoais 23
3.2.2. Experiência 23
3.2.3. Educação 23
3.3. Maurício da Costa Lustosa – Diretor de Marketing e Relacionamento 23
3.3.1. Dados Pessoais 23
3.3.2. Experiência 23
3.3.3.Educação 24
3.4. Composição Acionária 24
4. Mercado e Competidores 25
4.1. Análise Setorial 25
4.2. Mercado-Alvo 25
4.2.1. Consumidores 25
4.2.2. Fornecedores – Parceiros 26
4.3. Projeções de Vendas 26
4.4. Necessidades dos Clientes 26
4.4.1. Consumidores 26
4.4.2. Fornecedores – Parceiros 26
4.5. Benefícios da Control Desk 27
4.5.1.Consumidores (Usuários) 27
4.5.2. Fornecedores – Parceiros 27
4.6. Competidores 27
4.6.1. Consumidores (Usuários) 27
4.6.2. Fornecedores – Parceiros 27
4.7. Vantagem Competitiva 27
5. Marketing e Vendas 28
5.1. Produto (Serviço) 28
5.1.1. Cadastro de Parceiros da Control Desk 28
5.1.2. Publicidade 28
5.1.3. Novos Serviços 28
5.2. Preço28
5.3. Praça 28
5.4. Promoção: Foco no Negócio do Cliente 28
5.5. Endomarketing 28
5.6. Estratégia de Vendas 28
5.7. Parcerias Estratégicas 28
6. Estrutura e Operação 29
6.1. Organograma Funcional 29
6.2. Processos de Negócios 30
6.3. Política de Recursos Humanos 30
6.4. Fornecedores de Serviços 30
6.5. Infra-Estrutura e Localização 31
6.6.Tecnologia 31
7. Estratégia de Crescimento 32
7.1. Análise SWOT 32
7.2. Cronograma 32
8. Plano Financeiro 33





Sumário Executivo


1 Conceito do Negócio

A Control Desk Ltda. surgiu da oportunidade identificada de preencher uma lacuna que existe nos segmentos empresariais que possuem em sua estrutura um Call Center. Nestes segmentos existe um quadro de gestores (diretores,gerentes, supervisores da operação) e operadores de Call Center, os quais são usuários de softwares de gestão (CRM e ERP), que por sua vez distribuem, através de relatórios e sumários, os resultados obtidos baseados na estratégia de atuação praticada pela operação. A área de TI faz o controle, para o bom funcionamento, dos softwares. É exatamente entre estas dois grupos que entra o processo de ControlDesk, que vem funcionar como uma interface entre quadro de pessoal do Call Center, os softwares de gestão e a TI.
Hoje existe uma grande deficiência de informação para tomada de decisão, tanto na gestão de pessoas quanto na gestão do próprio processo, nas áreas de Call Center, pela falta de uma organização das informações. Outra deficiência identificada é a falta de planejamento da...
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