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25196 palavras 101 páginas
CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC

Hélio Henrique
Leandro Pereira da Silva
Marcelo Nenzinho
Marcelo C. Fernandes
Thiago Fiorini
Wilson Rocha

Projeto Integrador: Desenvolvimento de projetos de TI – Unidade de Negócios (Service Desk) para empresa Brasen

São Paulo
2011
Hélio Henrique
Leandro Pereira da Silva
Marcelo Nenzinho
Marcelo C. Fernandes
Thiago Fiorini
Wilson Rocha

Projeto Integrador: Desenvolvimento de projetos de TI – Unidade de Negócios (Service Desk) para empresa Brasen

Projeto Integrador: desenvolvimento de uma unidade de negócios (Service Desk) apresentado ao Centro Universitário SENAC para fins de obtenção de nota no curso de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação – 4° semestre.
Orientador: Prof. Paulo Roberto Runge Filho

São Paulo
2011
RESUMO
O trabalho apresentado consiste no desenvolvimento de uma empresa fictícia Service Desk detalhando todo o seu portfólio de serviços oferecidos e toda a sua estrutura de funcionamento.
No Planejamento Estratégico, será detalhado os objetivos de desempenho a curto e longo prazo, bem como as ações internas que podem ser usadas para atingir os resultados planejados.
A Brasen tem uma estratégia diferenciada, ganhando assim, vantagens competitivas frente aos concorrentes, tendo como resultado final mais lucros e dividendos à companhia, acionistas e investidores.
O BSC (Balanced Scorecard) aplicado a TI, será utilizado no auxilio e na otimização da gestão dos processos, através de indicadores, dashboards, entre outras formas de análise.
Está detalhado também toda a infraestrutura da unidade de negócio e como e de que forma os serviços serão ofertados. Inclusive com SLAs que garantirão os níveis de suporte do serviço. De forma que o conhecimento gerado nos projetos será retido e utilizado nos próximos projetos.
Toda a estrutura do service-desk será mostrada inclusive com a Gestão de Eventos, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de problemas, Gerenciamento de acessos, Gerenciamento de

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