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RESUMO
O presente projeto é fundamentado na utilização de ferramentas e conceitos de gestão de serviços aplicados à obtenção da estimativa de satisfação de clientes com o serviço prestado pela empresa.
A definição de qualidade em serviços utilizada neste projeto fundamenta-se na proposta estabelecida pela norma ISO 9000: 2005, considerando-se qualidade como sendo a discrepância entre as expectativas dos clientes e suas percepções com relação à experiência do serviço recebido.
O levantamento destes dados será realizado a partir da aplicação de padrões estabelecidos conforme o perfil da empresa, obtendo assim a identificação das Dimensões da Qualidade do serviço realizado.

INTRODUÇÃO
A satisfação dos clientes tornou-se um diferencial importante para as empresas prestadoras de serviços. Cada vez mais as organizações procuram atender as necessidades de seus clientes, para obter sucesso e até mesmo garantir a sobrevivência no mercado. Para suprir as expectativas dos clientes, não só na qualidade do produto que interessa, mas também a qualidade dos serviços prestados pela organização, o bom atendimento e uma boa informação.
O mercado encontra-se muito competitivo e a todo instante surge a necessidade de proporcionar aos seus clientes o que ele realmente procura o que ele quer e, principalmente, identificar o que ele realmente necessita.
Atualmente, os clientes estão cada vez mais conscientes, exigentes, seletivos e possuem o poder de construir ou destruir empresas e influenciar quem com elas transacionam.
Clientes são as pessoas que compõem e fazem mercados. Desta forma, uma empresa deve conhecer claramente qual é seu mercado-alvo, quem são de fato seus clientes e como tomam suas decisões.

OBJETIVO
- Analisar o nível de satisfação dos clientes com os serviços prestados pela organização.
- verificar a eficiência dos serviços prestados;
- verificar o que os clientes procuram na sua empresa; - priorizar as melhorias de