Pesquisa De Satisfa O Conceitos E Orientacoes

Presidenta da República
Dilma Rousseff
Vice-Presidenteda República
Michel Temer
Ministra do Planejamento, Orçamento e Gestão
Miriam Belchior
Secretária Executiva
Eva Maria Cella Dal Chiavon
Secretária de Gestão Pública
Ana Lúcia Amorim de Brito
Secretária Adjunta de Gestão Pública
Catarina Batista
Diretora do Departamento de Inovação e Melhoria da Gestão
Valéria Alpino Bigonha Salgado
Gerente do GesPública
Bruno Carvalho Palvarini
Equipe Técnica do GesPública
• Ana Cristina Silva Dantas
• Francisco José Pompeu Campos
• Helvis Araujo Fonseca
• Janete Balzani Marques
• Lobivar Barros de Matos Filho
• Luciana de Oliveira Garcia
• Nelcilândia Pereira de Oliveira
• Roseli Dias Barbosa Farias

PESQUISA DE
SATISFAÇÃO
Conceitos e Orientações

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E GESTÃO
SECRETARIA DE GESTÃO PÚBLICA
ESPLANADA DOS MINISTÉRIOS, BLOCO K – 4º ANDAR
CEP: 70040-906 – BRASÍLIA – DF
FONE: (61) 2020-4905FAX: [phone]
SÍTIO:www.gespublica.gov.br
Correio Eletrônico: [e-mail]

RESPONSABILIDADE TÉCNICA
SECRETARIA DE GESTÃO PÚBLICA (SEGEP)
Departamento de Inovação e Melhoria da Gestão - DENOV
Coordenação do Gespública

SECRETARIAS COLABORADORAS
Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação – SLTI
Secretaria de Orçamento Federal - SOF
Secretaria do Patrimônio da União – SPU
Secretaria de Planejamento e Investimentos Estratégicos – SPI

É PERMITIDA A REPRODUÇÃO TOTAL OU PARCIAL, DESDE QUE CITADA A FONTE.
NORMALIZAÇÃO: DIBIB/CODIN/SPOA

Brasil. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão.
Secretaria de Gestão Pública.
Programa Gespública - Pesquisa de avaliação da Satisfação: Guia
Metodológico; Brasília; MP, SEGEP, 2013.
Versão 1/2013. xx p.
1. Gestão Pública2. Excelência 3. Pesquisa de avaliação da satisfação 4. Administração Pública
5. Atendimento 6. Qualidade de atendimento
I.Título. CDU

SUMÁRIO
2 Satisfação dos Públicos alvos de Serviços Públicos: dimensões dos serviços avaliadas, conceitos e