Pesquisa de satisfação

Páginas: 43 (10536 palavras) Publicado: 21 de janeiro de 2013
UNIVERSIDADE DE SANTA CRUZ DO SUL – UNISC

MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL

FELIPE CARVALHO DE BRUM















PESQUISA DE SATISFAÇÃO:

ESTUDO DE CASO DA ESCOLA TÉCNICA LICEU




















Santa Cruz do Sul

2012




Felipe Carvalho de Brum















PESQUISA DE SATISFAÇÃO:

ESTUDO DE CASO DA ESCOLA TÉCNICA LICEUMonografia apresentada ao Curso de MBA em Gestão Empresarial da Universidade de Santa Cruz do Sul - Unisc, para obtenção do título de especialista em Gestão Empresarial.



Orientador: Prof. Ms. Fernando Batista Bandeira da Fontoura



















Santa Cruz do Sul

2012"O foco do Marketing
Não é mais a satisfação do cliente,
Mas o sucesso do cliente.”


Tom Peters











RESUMO



Este estudo aborda a satisfação de clientes (alunos) emuma organização particular de ensino, a Escola Técnica Liceu, situada em Santa Cruz do Sul. Através do estudo de caso com pesquisa exploratória, procedeu-se uma avaliação qualitativa por meio de um questionário de pesquisa de satisfação aplicado aos alunos dos cursos técnicos em andamento na escola (Contabilidade e Eletrotécnica), com o auxílio da coordenação pedagógica e aplicado no início do 2ºsemestre de aula do ano de 2012. Objetivando-se, assim, mensurar o atual nível de satisfação dos alunos, avaliando o semestre anterior o qual tiveram aula, identificando e analisando separadamente os dados obtidos, bem como a proposição de sugestões de melhoria no processo.
Palavras-chave: Satisfação de clientes; pesquisa de satisfação; comportamento do consumidor; gestão da qualidade.LISTA DE FIGURAS



Figura 1 - Fatores que influenciam no processo de compra 17
Figura 1 – Visão Geral de uma instituíção de ensino 19



















































LISTA DE QUADROS



Quadro 1 - Perfil da Amostra 29
Quadro 2 - Avaliação doatendimento 29
Quadro 3 - Avaliação da Infra estrutura................................................................................... 30
Quadro 4 - Avaliação dos Professores 31
Quadro 5 – Avaliação do curso 31
Quadro 6 - Avaliação Geral da Escola 32




































SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 07
2 REFERENCIAL TEÓRICO 09
2.1 Serviços09
2.1.1 Definindo Serviços 09
2.1.2 Qualidade em Serviços 12
2.2 Comportamento do Consumidor 15
2.2.1 Satisfação do Consumidor 18
2.2.2 Marketing e o Marketing Educacional 21
2.3 Pesquisas de Satisfação 26
3 ANÁLISE DOS DADOS 26
3.1 Histórico 26
3.2 Metodologia de Pesquisa 27
3.3 Análise dos Resultados 29
4 CONCLUSÃO 34
ANEXO 1 – Questionário de Pesquisa deSatisfação 36
REFERÊNCIAS 37
1 INTRODUÇÃO


O aumento do número de vagas e do número de instituições de ensino técnico introduziu uma variável que muda o comportamento dos atuantes neste mercado: a competitividade. Dessa forma, observa-se que as instituições particulares de ensino precisaram inovar suas políticas de gestão, ou até mesmo reinventar-se, para adequarem-se ao novo ambientecompetitivo, atuando em duas frentes distintas no que diz respeito ao marketing: a comunicação institucional e a satisfação de seus alunos matriculados. Porém, nem toda instituição têm recursos para investimentos expressivos, necessários para viabilizar uma campanha efetiva de comunicação. No entanto, todas podem desenvolver ou aplicar ferramentas para avaliar a satisfação de seus alunos,...
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