Pesquisa de satisfação dos cientes do ponto frio de sapucaia do sul

Páginas: 87 (21593 palavras) Publicado: 15 de abril de 2012
ADMINISTRAÇÃO SERVIÇOS








RODRIGO NORBERTO BARBOSA






PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA
LOJA PONTO FRIO DE SAPUCAIA DO SUL/RS

















CANOAS, 2008



RODRIGO NORBERTO BARBOSA










PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA
LOJA PONTOFRIO DE SAPUCAIA DO SUL/RS




























Trabalho de conclusão apresentado à banca examinadora do curso de Administração de Empresas - Serviços do Centro Universitário La Salle – Unilasalle, como exigência parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Administração de Empresas, sob orientação da Prof. Ms. Paulo RicardoZílio Abdala.





CANOAS, 2008

















DEDICATÓRIA
Dedico esta realização a minha amada esposa Daiane e aos meus filhos Bruna, Bianca e Rafael, fonte das minhas maiores alegrias.
A minha mãe Sandra, sempre dedicada e carinhosa e meu pai Telmo, que sempre lutou para proporcionar o melhor a sua família. E aos meus irmãos Gustavo e Ricardo, meusgrandes amigos.




















AGRADECIMENTOS


AGRADEÇO A MINHA ESPOSA E FILHOS PELO APOIO E COMPREENSÃO DE MINHAS AUSÊNCIAS NESTES ANOS DE ESTUDO, POR SEMPRE ACREDITAREM EM MIM, E ME INCENTIVAREM NESTA CONQUISTA.
Agradeço aos meus pais, que apesar de partirem muito cedo, contribuíram através de seus exemplos na formação de meu caráter.
Agradeço ao meutio Dagoberto Barbosa, que nos momentos de dificuldade sempre esteve presente auxiliando com sua sabedoria, experiência e amizade.
Agradeço aos professores, por compartilhar conhecimentos e experiência de vida.
Em especial, aos professores Ms. Paulo Ricardo Zílio Abdala e Ms. Letícia Martins, pela dedicação, atenção na transmissão de seus ensinamentos durante a orientação desteestudo. E acima de tudo pelas palavras de incentivo, fazendo com que eu mantivesse o foco.
Agradeço aos colegas de curso, que junto comigo celebram a conquista da graduação, ajudando-nos mutuamente.
Agradeço à empresa Ponto Frio que oportunizou este estudo, bem como aos clientes que gentilmente se dispuseram em participar e colaborar para que este projeto se realizasse. Em especial aosfuncionários da filial de Sapucaia do Sul, pela atenção e ajuda na realização deste trabalho.
Enfim, aos amigos, próximos e distantes que de uma forma ou de outra estiveram comigo em algum momento.
RESUMO
O papel do consumidor, nos dias de hoje, é inegavelmente um elemento de grande importância na elaboração das estratégias de marketing das empresas, sendo oprincipal fator de sucesso ou fracasso de qualquer negócio. Consciente desta realidade, a Ponto Frio busca, a partir da elaboração deste trabalho, conhecer um pouco mais sobre seu cliente. Sendo assim, o objetivo deste trabalho é avaliar o nível de satisfação dos clientes do Ponto Frio em relação aos produtos e serviços por ele prestado. Para tanto foi aplicada uma pesquisa dividida em dois momentos. Apesquisa qualitativa, primeiramente, serviu para identificar os atributos relativos aos produtos e atendimento prestado pela empresa. No segundo momento, a pesquisa quantitativa deu a dimensão das grandezas destes itens quanto à satisfação, importância e desempenho em relação à concorrência. A partir do levantamento destes dados, do cruzamento entre os mesmos, e da aplicação da matriz importânciaversus desempenho, tornou-se possível diagnosticar a situação atual da empresa nos seus atributos de produtos, atendimento e instalações, sabendo quais as prioridades a serem atendidas para que o Ponto Frio alcance o desempenho esperado.
Palavras-chave: Pesquisa mercadológica. Pesquisa de satisfação. Matriz importância versus desempenho.





ABSTRACT


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