Pesquisa de satisfação de clientes

Páginas: 39 (9565 palavras) Publicado: 17 de abril de 2012
Pesquisa de Satisfação de Clientes: o Estado-da-Arte e Proposição de um Método Brasileiro
Carlos Alberto Vargas Rossi Luiz Antonio Slongo

RESUMO
Este artigo traz à discussão o momentoso tema da satisfação de clientes. Para tanto, discute-se a importância e a oportunidade das pesquisas de medição de satisfação de clientes, o seu estadoda-arte, a apresentação detalhada do método concebido eutilizado no Brasil pelos autores deste trabalho, bem como suas limitações e implicações futuras para pesquisa. No desenvolvimento do artigo, tem-se o exame da literatura mais atualizada sobre satisfação de clientes e a descrição pormenorizada do método brasileiro desenvolvido pelos autores. Chega-se, ao longo do trabalho, à oferta de um método de pesquisa de satisfação de clientes que deriva daconsideração do estado-da-arte sobre o tema, da experiência acumulada pelos autores em ensino, pesquisa e consultoria e pela realização de benchmarking em empresas pioneiras e reputadas nas práticas dessas pesquisas no Brasil. Palavras-chaves: satisfação do cliente; pesquisa de satisfação de clientes; comportamento do consumidor.

ABSTRACT
This article presents a discussion about the important andquite up-to-date theme: customer satisfaction. In order to do that, one discusses the relevance and the opportunity of the survey for measuring customer satisfaction and its state of the art, presents in deails a method conceived and applied in Brazil by this paper’s authors, and analyses method’s limitations and its future implications in research. In the development of the paper, one hasexamined the most up-to-date literature about customer satisfaction and the datailed description of a Brazilian method developed by the authors. Along the work, it is raised a survey’s method on customer satisfaction which has derived from the analysis of theme’s state of the art, the authors’ experience in teaching, researching and consulting, as well as the benchmarking some their great experience onthat. Key words: customer satisfaction; customer satisfaction research; consumer behavior.

RAC, v.2, n.1, Jan./Abr. 1998: 101-125

101

Carlos Alberto Vargas Rossi e Luiz Antonio Slongo

INTRODUÇÃO

Pesquisa de satisfação de clientes é um sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto devista do cliente. Esta pesquisa, assim, mede a qualidade externa ou performance da empresa em seus negócios, indicando caminhos para as decisões futuras de comercialização e marketing. Mais importante, ainda, é a relação verificada nas empresas entre altos níveis de satisfação de clientes e retornos econômicos superiores. Hoje, há amplo suporte empírico para comprovar que elevados escores desatisfação dos clientes são acompanhados por uma rentabilidade acima da média (Reicheld e Sasser, 1990; Fornell, 1992; Anderson, Fornell e Lehmann, 1994). Há, também, vários outros benefícios proporcionados pela pesquisa de satisfação de clientes: percepção mais positiva dos clientes quanto à empresa; informações precisas e atualizadas quanto às necessidades dos clientes; relações de lealdade com osclientes, baseadas em ações corretivas; e confiança desenvolvida em função de maior aproximação com o cliente. Como professores e consultores temos estudado e praticado a pesquisa de satisfação de clientes. Neste trabalho, expressamos nossa visão sobre o assunto, destacando, principalmente, aspectos relacionados à importância da pesquisa de satisfação de clientes para as empresas, ao exame doestado-da-arte do tema e ao método por nós utilizado para realização deste tipo de pesquisa.

IMPORTÂNCIA

DA

PESQUISA

DE

SATISFAÇÃO

DE

CLIENTES

As informações sobre os níveis de satisfação dos clientes constituem uma das maiores prioridades de gestão nas empresas comprometidas com qualidade de seus produtos e serviços e, por conseguinte, com os resultados alcançados junto a...
Ler documento completo

Por favor, assinar para o acesso.

Estes textos também podem ser interessantes

  • Pesquisa de satisfação do cliente
  • Pesquisa de satisfação de clientes
  • pesquisa de satisfaçao do cliente
  • PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
  • Pesquisa de satisfação dos clientes
  • Implementação de pesquisa de satisfação de clientes
  • Pesquisa: satisfação do cliente e
  • Pesquisa satisfação cliente

Seja um membro do Trabalhos Feitos

CADASTRE-SE AGORA!