Pesquisa de Marketing - Hábito de fazer reclamações

Páginas: 31 (7544 palavras) Publicado: 22 de outubro de 2013
RESUMO

Este trabalho teve como objetivo geral analisar se os consumidores de produtos e serviços de Florianópolis possuem o hábito de fazer reclamações quando ficam insatisfeitos. O tipo de pesquisa definida foi a descritiva, conclusiva e quantitativa. Como instrumento para coleta de dados, foi utilizado um questionário estruturado e não disfarçado com perguntas do tipo: fechadas e uma únicaaberta. Os questionários foram aplicados pelos cinco membros da equipe (inclusive pelo integrante que posteriormente decidiu por abandonar o projeto), ao longo de 2 semanas. A busca pelo motivo da omissão da reclamação no momento da aquisição de bens ou serviços esclarece alguns pontos que podem estar passando despercebidos pelos gestores além do perfil de quem costuma reclamar, a resposta dada asua insatisfação, a frequência com a qual reclama, entre outros.
Palavras-chave: Consumidores; Reclamações; Insatisfação

Table of Contents



Índice de Tabelas



Índice de Gráficos

Índice de Quadros



1 INTRODUÇÃO

Consumidor é toda pessoa que compra um produto ou serviço através de um dispêndio financeiro, como se observa do art. 2, do Código de Defesa do Consumidor (CDC):“Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”. Ao pagarmos por algum produto ou pela prestação de algum serviço, espera-se que o mesmo venha de acordo com o informado, dentro do prazo e que atenda as expectativas criadas em relação ao mesmo. Caso contrário, cabe ao consumidor ter a iniciativa de iniciar o processo para resoluçãodo seu problema.
O início de um número mais expressivo de consumidores que passaram a ganhar voz no Brasil é datado no final da década de 80, mais especificamente no ano de 1986.
Àquela época, o governo implantou um plano econômico para combater a inflação, tendo convocado a população para fiscalizar o congelamento de preços. O plano econômico fracassou, mas, em compensação, o número de queixasapresentadas ao PROCON aumentou. O PROCON, praticamente sem recursos, convocou estagiários para atender às reclamações dos consumidores e, desta forma, fazer valer seus direitos. (VERGARA, 2003, p.33).

Entretanto, apenas em 1991 entrou em vigor a Lei nº 8.078, tratando-se da aprovação do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Além disso, a noção de proteção ao consumidor ganhou mais ênfase com oaumento da concorrência em diversos setores. Logo, o atendimento personalizado ao cliente vinha se tornando um diferencial para empresas que pretendiam ter uma vantagem competitiva frente as suas concorrentes diretas.
Com a instalação do PROCON Municipal de Florianópolis, em agosto de 2007, desde então somos surpreendidos por ações inesperadas, como o fechamento de postos de gasolina devido afalta de alvará e de agências bancárias pela demora no atendimento e notificações impostas a redes de fast-food por ofertar brindes em troca do consumo de lanches destinados à crianças.
Um cliente que demonstra à empresa sua insatisfação, nem sempre irá receber o tratamento que espera. Funcionários muitas vezes sem boa vontade ou com falta de pró-atividade não percebem a importância que envolvedar um feedback completo a um cliente insatisfeito.
Como por exemplo, a demora da empresa em contatar o cliente insatisfeito para dar um retorno acaba ocasionando um boca a boca negativo e consequentemente denegrindo a imagem da empresa. Em se tratando de um cliente que esteja comprando pela primeira vez, naquele momento será formada por ele a impressão sobre a compra e o fornecedor. Logo, aprobabilidade de que o novo cliente volte a comprar está amplamente relacionado ao nível de satisfação da primeira compra. (KOTLER, 2009).
A decepção gerada por uma compra que não corresponda às expectativas dos clientes geralmente resulta na perda do mesmo. As medidas tomadas pelas empresas como conceder descontos nas compras seguintes ou brindes são saídas de reconquistar a boa vontade de um...
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