Pesquisa De Campo Qualitativa

Este trabalho é fruto de uma pesquisa de campo qualitativa, realizando coleta de dados com a aplicação de questionários a servidores públicos e usuários de serviço público para analise e interpretação de dados referentes ao serviço social do município de Mariana, foi analisado o serviço prestado pelo CRAS (Centro de Referência da Assistência Social), foi escolhida a Ferramenta de Qualidade Fluxograma no setor de serviços, para demonstrar os aspectos relacionados ao ambiente do serviço publico escolhido para aplicação dos questionários. O escopo deste trabalho está centrado em duas vertentes: na primeira faz-se uma analise da situação atual da qualidade no setor publico, sobre a qualidade, descrição do órgão entrevistado e o estudo teórico sobre a técnica de qualidade escolhida para abordar o assunto. Na segunda ocorre a demonstração dos dados obtidos e explicação da escolha da ferramenta de qualidade usada para o órgão em questão.
Através da implantação de uma nova filosofia de trabalho em que o compromisso com a qualidade seja um dos pilares básicos, contribuirá para que os programas de educação e treinamento, bem como os de racionalização e melhoria de procedimentos, sejam mais bem orientados, contribuindo para uma alteração positiva no quadro comportamental das organizações públicas.
Instalar um "estado de qualidade" na administração pública exigirá ações sistêmicas, contínuas, muito bem planejadas, centradas no cliente ou usuário dos serviços públicos.

conceitos de qualidade

Um dos elementos fundamentais para o gerenciamento de um processo. É o resultado de ações operacionais centradas e localizadas em pequenas melhorias do processo (...). (Paladini et all, 2005, p.26)

satisfazer exigências e expectativas concretas como tempo, finanças, função, durabilidade, segurança e garantia. (Moller, 1996, p.155)

Conceitos de serviço

Para Juran (1999), qualidade de serviços “é a capacidade de um serviço corresponder satisfatoriamente às necessidades do cliente