PERGUNTA 1

Páginas: 2 (495 palavras) Publicado: 29 de julho de 2015
PERGUNTA 1
1. Toca o telefone e na linha está um dos seus clientes.
Ele parece nervoso e com dificuldade de expor o motivo de sua chamada. De forma um pouco hesitante, conta-lhe uma história sobreproblemas dele com um cliente que tem sido ríspido, arrogante e com quem tem tido dificuldades de lidar. Pergunta-lhe o que deve fazer, como ele pode resolver esse problema.
Você está a ponto dequebrar o relacionamento com esse cliente dizendo para que ele procure outro prestador de serviços em seu segmento. Antes de tomar essa atitude, porém, você percebeu que ele está desabafando sobre umproblema com a sua empresa, onde sua empresa tem atitudes de rispidez, arrogância e não resolvem o problema dele.
Você decidiu ouvir, prestar atenção na tentativa de ajudá-lo.
1.Você precisa dar no mínimo10 dicas para o cliente resolver seu problema.
R;DICAS
1-Mantenha a calma
2-Ouça com atenção o que o cliente escutou e entendeu.
2-Baixe seu tom de voz quando um cliente gritar com você. O clienteprovavelmente vai baixar o tom também.
3-Concorde sempre com um cliente irado. Assim que você concordar, você vai trabalhar com ele, e não contra ele.
4- Dê os detalhes sobre o que aconteceu e nãominimize as falhas dramático
5-Assuma o erro . Reconheça que você causou alguns danos ao seu cliente em vez de só se justificar.
6-Ofereça alternativas para seu cliente para a solução do problema.
7-Sejasincero e explique como você lamente o ocorrido.
 8-Agradeça seu cliente por ser seu cliente e por ele estar fazendo a reclamação. Lembre-se – clientes que não reclamam nunca mais voltam, os que reclamampodem continuar com você e ainda falar positivamente de como o problema dele foi solucionado.
9-Você precisa arrumar o estrago. Dê uma solução e tenha certeza de que seu cliente concorde com ela.Caso contrário esteja preparado para oferecer algum tipo de restituição.
10-Depois que o problema for resolvido, confirme se seu cliente está totalmente satisfeito. Tudo resolvido procure onde tudo...
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