perfil de clientes em uma concessíonária

Páginas: 20 (4828 palavras) Publicado: 2 de novembro de 2013
XXXII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

Desenvolvimento Sustentável e Responsabilidade Social: As Contribuições da Engenharia de Produção
Bento Gonçalves, RS, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2012.

QUALIDADE EM SERVIÇOS: A
PERCEPÇÃO DOS CLIENTES DE UMA
CONCESSIONÁRIA DE VEÍCULOS
TOYOTA SITUADA NO NORDESTE DO
BRASIL
DALLIANE VANESSA PIRES ANDRADE (UFRN)dallianevanessa@yahoo.com.br
Jamerson Viegas Queiroz (UFRN)
JVQJAMERSON@YAHOO.COM.BR
FERNANDA CRISTINA BARBOSA PEREIRA QUEIROZ
(UFRN)
fernandacbpereira@yahoo.com.br
HELIO ROBERTO HEKIS (UFRN)
hrhekis@hotmail.com

O presente estudo tem como objetivo analisar a percepção dos clientes
quanto à qualidade dos serviços prestados por uma Concessionária de
Veículos Toyota situada no Nordeste do Brasil. Justifica-setal estudo
dado a necessidade da organizaçção em monitorar a qualidade dos
serviços na percepção do cliente, já que é mundialmente conhecido a
qualidade do produto comercializado. Na metodologia utilizou-se da
pesquisa exploratória e descritiva, com abordagem qualitativa e
quantitativa. A população alvo foram os clientes de uma
Concessionária de Veículos Toyota situada no Nordeste, os dadosforam coletados através de um questionário fechado adaptado do
modelo SERQUAL (Parasuraman et al., 1988), composto de duas
partes destintas, uma relativa às expectativas dos clientes e outra
relativa ao desempenho perceptível dos serviços, as respostas às
sentenças afirmativas têm a graduação de intensidade em escala de 5
pontos, de (1) “discordo totalmente” a (5) “concordo totalmente”. Osresultados indicam que os clientes da concessionária em estudo,
apresentaram grandes expectativas em relação à qualidade do serviço
oferecido e que de modo geral elas não estão sendo atendidas. Logo, se
faz necessário, melhorias na sua estrutura, no atendimento e na
preparação de seus colaboradores para se tornar uma referência em
serviços.
Palavras-chaves: Qualidade, serviço, SERVQUAL XXXII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

Desenvolvimento Sustentável e Responsabilidade Social: As Contribuições da Engenharia de Produção
Bento Gonçalves, RS, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2012.

1. Introdução
Diante de um contexto de crescimento de mercado, acompanhado pela expansão das relações
de parcerias, concorrência e competitividade, a opção estratégica pela qualidade passoua ser
requisito fundamental para organizações que desejam conquistar e manter a liderança.
Para Liou et al., (2011) entender exatamente o que os clientes esperam, é um passo crucial
para um serviço de alta qualidade. Para os autores, apenas os clientes podem realmente definir
a qualidade do serviço. Segundo Hung and Hsin (2012), as empresas devem entender a
importância do serviço, criarvalor para o cliente, ouvir suas vozes e fazer a qualidade do
serviço e satisfação do cliente seu objetivo, se esforçando para satisfazer suas necessidades.
Na literatura sobre serviços, uma das ferramentas que mais se destacam para a avaliação da
qualidade de serviço é a escala SERVQUAL, desenvolvida por Zeithaml, Parasuraman e
Berry (1988), que tem como referência as expectativas e percepçõesdos clientes sobre o
serviço prestado, onde a chave para assegurar uma boa qualidade de serviço é obtida quando
as percepções dos clientes excedem suas expectativas.
Diante desse contexto, busca-se responder ao seguinte problema de pesquisa: qual a
percepção que os clientes de uma Concessionária de Veículos Toyota têm sobre a qualidade
dos serviços prestados?
O objetivo da presente pesquisafoi analisar a percepção dos clientes quanto à qualidade dos
serviços prestados por uma Concessionária de Veículos Toyota. Para atingir esse objetivo
geral, os seguintes objetivos específicos foram perseguidos: i) investigar o perfil dos clientes
da concessionária; ii) mensurar a satisfação do cliente com relação aos serviços prestados pela
empresa; iii) identificar falhas no processo...
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