Pensamento sistêmico nos sistemas de atendimento ao cliente

Páginas: 6 (1493 palavras) Publicado: 4 de outubro de 2011
Pensamento sistêmico nos sistemas de atendimento ao cliente.

Alan Bufoni
Albert Lang
Rosemary Almeida
Vitor Miranda

29/06/2011
Resumo
Os sistemas de atendimento têm o objetivo de fornecer dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos. Esses sistemas contemplam as funções de pré-atendimento, tais como CTI e URA e pós-atendimento como o SAC, Helpdesk eTelemarketing que são ferramentas relacionadas nos processos de atendimento que auxiliam,assessoram e agilizam essas atividades para o cliente tornando-se um meio essencial para as Centrais de Atendimento. Nosso trabalho tem o objetivo de relacionar as pessoas com os processos utilizados nos sistemas de atendimento, de modo a termos uma visão compartilhada mais detalhada e termos uma compreensão maior dainter-relação entre eles.
Introdução
As Centrais de Atendimento são geralmente compostas por estruturas físicas e de pessoal, que têm por principal função centralizar o recebimento de ligações telefônicas, sendo distribuidas automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento dos usuários finais, a realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços portelefone ou pela internet.
As Centrais de Atendimento são formados basicamente por três elementos básicos. O hardware, com as ferramentas que nos fornece tais como PABX, banco de dados, telecomunicações. As pessoas, significando os talentos humanos, a cultura do usuário e a competência operacional. E por último os sistemas, ou seja, um conjunto de programas que ajudam a empresa a alcançar assoluções mais eficientes.
As relações de comunicação entre esses três pilares e o cliente final são realizadas através de serviços que auxiliam a comunicação, os processos de atendimento e as atividades.
Existem diversos serviços que auxiliam no atendimento ao cliente sendo um deles o SAC que é um serviço de apoio ao cliente. Ele aparece em muitos rótulos de produtos, com um telefone de prefixo 0800,destinado ao atendimento do cliente ou do consumidor. Ele é um convite ao diálogo. Em lugar de chamarmos um simples PABX e perdermos tempo até descobrir a pessoa, ou departamento responsável pelas informações ao consumidor, são chamados gratuitamente a Central de Atendimento aos Clientes. Essa é a filosofia básica das empresas que querem vender: pagar os custos da ligação para atrair maisclientes. [9]
Existem serviços tecnológicos que facilitam a comunicação entre o cliente e as Centrais de Atendimento que é a Unidade de Resposta Audível(URA) que é uma tecnologia utilizada para o fornecimento de serviços através de telefone, permitindo o usuário interagir com aplicações diversas direcionando suas necessidades através de sistemas de bancos de dados ou simples redirecionamentos. [11]Outro serviço é o Helpdesk que são recursos de assistência que solucionam problemas com computadores ou similares. Centrais de Atendimento costumam prestar suporte de helpdesk para os seus clientes através de um número gratuito , um site, ou e-mail. Um helpdesk pode oferecer uma ampla gama de serviços centrados no usuário e tem várias funções. Ele fornece aos usuários um único ponto de contato, parareceber ajuda em questões de vários computadores. Ele normalmente gerencia seus pedidos através de sistemas especificos da sua área, tais como um sistema de acompanhamento de problemas, que lhes permite controlar as solicitações do usuário com um número único. Existem muitos aplicativos de software para apoiar essa função. Alguns são alvo da empresa de helpdesk de nível grande e alguns definem asnecessidades do departamento.
Para que todos esses serviços funcionem adequadamente as Centrais de Atendimento maiores utilizam os recursos de CTI (sigla internacional que significa Computer Telephony Integration) que é o conjunto de aplicações que exigem a mais completa e funcional integração de computadores e telecomunicações e permitem o gerenciamento das ligações e a distribuição das...
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