Paper atendimento ao cliente

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Prof. Vanessa Edy Dagnoni Mondini

Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI

Gestão Comercial (GCO0066) – Prática do Módulo I
15/10/12

RESUMO

O assunto Atendimento ao cliente é tratado com cuidado e atenção dentro do mundo dos negócios. Cada vez mais se percebe a necessidade de se conhecer as peculiaridades do mercado consumidor e de como é importante valorizar os interesses do cliente antes de tentar oferecer serviços ou produtos. O objetivo deste paper é abordar os processos no atendimento com excelência, através da compreensão das necessidades dos clientes, da comunicação durante o atendimento, da percepção, da empatia e do treinamento, destacando seus aspectos essenciais. Essas são algumas estratégias utilizadas para otimizar os resultados no relacionamento, criando uma fidelização dos clientes que são responsáveis pelo desenvolvimento e sucesso de uma empresa.

Palavras-chave: Mercado. Relacionamento com o cliente. Atendimento.

1 INTRODUÇÃO

De acordo com Silva (2006), muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente.

Outras vão mais além, proporcionando programas de benefícios para usuários freqüentes e descontos preferenciais. Porém o foco tem que ser dado em cada clientes, pois cada um tem sua necessidade e visão do negócio, esse foco individual é que aumentará a fidelidade dos clientes a longo prazo.

No entanto, para atravessar tempos de competitividade e concorrência acirrada entre empresas, é preciso entender o cliente e saber como ele se comporta, com o objetivo de fideliza- ló, pois é responsável pelo sucesso de qualquer organização, segundo Andrade (2004, p.09) existe alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio. São eles: compreensão das necessidades