PAP técnicas de atendimento

Páginas: 9 (2245 palavras) Publicado: 6 de junho de 2015
Prova de Aptidão Profissional
“Técnicas de Atendimento e Vendas”
 

12ºH – 2011/2014

–Atendimento–
“A essência de um bom atendimento ao cliente é
conhecer o seu público-alvo”
(Sheri Bridges)

O atendimento pode ocorrer por via telefone, e-mail ou através
de um contacto pessoal. Quando o atendimento não ocorre de
forma correta, a empresa ou pessoa que busca pelo serviço da
empresa ficadesmotivada e provavelmente não virá a tornar-se
um futuro cliente.

–Dicas básicas para um bom
atendimento–
 Ouvir
 Perceber
 Falar

–Passos de um verdadeiro profissional
do atendimento–

 Compreender o seu verdadeiro papel
 Compreender o lado humano
 Compreender a necessidade de manter um estado
de espírito positivo

–Qualidade no atendimento ao cliente–
A qualidade é essencial para odesenvolvimento de um trabalho
dito bem feito. Nem todas as empresas fazem disso uma
prática. Pensar somente no lucro sem qualidade é pensar a
curto prazo e os clientes querem cada vez mais qualidade nos
produtos e serviços.

A qualidade no trabalho reverte:

 Desenvolvimento da indústria de serviços
 Aumento da concorrência
 Maior esclarecimento por parte dos clientes
 O serviço do cliente temsentido económico

–A primeira impressão–
“A primeira impressão é muitas vezes a que fica”
(Autor Desconhecido)

Normalmente, a primeira impressão é a que mais
conta, pois a empresa poderá ou não ter uma segunda
oportunidade para recuperar o cliente “perdido”!

–O cumprimento–
“Não adianta ter mestrado e não cumprimentar o
porteiro autor.”
(Autor Desconhecido)

Por vezes, ouvimos dizer que seconhece alguém, o seu
caráter, pela qualidade do seu aperto de mão e um bom aperto
de mão é fundamental para causar uma boa impressão.
O aperto de mão é uma maneira universal de estabelecer uma
relação inicial.

–O sorriso –
“É mais fácil obter o que se deseja com um sorriso do
que à ponta da espada.”
(William Shakespeare)

O sorriso abre portas e é considerado uma linguagem universal,
é um tipo delinguagem corporal e um tipo de comunicação nãoverbal. Como tal, expressa as emoções e, normalmente, informa
mais do que a linguagem falada e escrita.

–As mãos e braços–
“A vida não consiste em ter boas cartas na mão e sim
em jogar bem as que se tem.”
(Josh Billings)

• Cruzar os dedos pode transmitir defesa ou agressividade;
• Fechar as mãos pode transmitir agressividade;
• Mãos abertas podemtransmitir disponibilidade e
proximidade;
• Cruzar os braços pode transmitir segurança, distância
indisponibilidade e falta de profissionalismo.

–A postura–
“Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser
implantada, mas uma postura a ser cultivada.”
(Mário Persona)

A postura pode ser interpretada como a junção de todos os
aspetos relacionados com a nossa expressão corporal e como
nos sentimosemocionalmente.

–O olhar–

“Que a importância esteja no teu olhar, não naquilo
que olhas.”
(André Gide)

• Arregalar os olhos:
surpresa, alegria, pânico,
reprovação, estupefacção;
• Sustentar o olhar:
segurança, disponibilidade,
profissionalismo;
• Piscar os olhos: embaraço,
nervosismo ou insegurança.
• Desviar o olhar: falta de
confiança, dúvida;
• Franzir os olhos:
estranheza, desconfiança;
•Sorrir: simpatia, empatia,
disponibilidade, partilha.

–Agilidade–
“O bom atendimento é você tratar o cliente com
cortesia, agilidade e resolver o problema dele naquele
momento”
(Duarte - Analista)

O profissional deve conhecer bem o seu trabalho e ser
responsável pela excelência do atendimento. Para isso, a
preparação é fundamental. E mais uma vez “nem sempre temos
uma segunda oportunidade decausar uma boa impressão”.

–Saber escutar–
“Saber escutar é tão ou mais importante como saber
expressar-te corretamente em todos os âmbitos de tua
vida”
(Autor Desconhecido)

Se não soubermos escutar, provavelmente o cliente vai
aproveitar para interromper, acabando por falar mais, desviando
a atenção para outros assuntos. E, perdemos a oportunidade de
conhecer quais as suas necessidades,...
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