Palestra

Atendimento ao Cliente
Toda reclamação é um presente! Toda reclamação é uma oportunidade de aprimorarmos o atendimento e, exatamente por isso, é um PRESENTE!
A importância do bom Atendimento ao Cliente

Por que atender com qualidade?

Atender clientes satisfeitos é gratificante.Clientes satisfeitos e fiéis valorizam a empresa. Clientes satisfeitos indicam novos clientes. Atendimento com qualidade é um diferencial competitivo.
É muito mais barato manter um cliente satisfeito do que conquistar um novo cliente?
Por que os clientes estão cada vez mais exigentes?
Maior acesso à informação ,Concorrência ,Meios de comunicação ,Código de Defesa do Consumidor etc...
Por que uma empresa perde clientes?
Porque alguns morrem...
Outros mudam de endereço...
Ou mudam para a concorrência...
Alguns procuram menores preços...
Outros estão insatisfeitos com o produto...
A maioria porque é mal atendida! 68%
Clientes insatisfeitos reclamam?

Apenas 1 a cada 10 clientes insatisfeitos reclamam.
O efeito “boca a boca” Clientes bem atendidos falam da sua satisfação para alguns amigos.

Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para dezenas. O efeito “boca a boca’.

Clientes insatisfeitos retornam?

Quando o cliente recebe um retorno da sua reclamação, a probabilidade de que ele solicite novamente um atendimento é de 17%.

Clientes insatisfeitos retornam?

Quando as reclamações são atendidas e resolvidas, a probabilidade de que o cliente retorne novamente é de 55% a 70%.

O que faz um cliente ficar realmente satisfeito?
Atendimento esperado
Atendimento recebido
Atender as Expectativas do cliente
Personalidade e estado de espírito .
Experiências com outras empresas Informações armazenadas.
São os momentos em que o cliente entra em contato com a empresa e seu pessoal. São nessas ocasiões que ele forma a imagem da empresa. Momentos da verdade

Os sete pecados do atendimento

Apatia ,Demasiado ,apego às normas, Frieza ,Má vontade ,Robotismo ,Jogo de responsabilidades .