Pós venda

Páginas: 12 (2754 palavras) Publicado: 23 de outubro de 2011
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Letícia Teixeira de Queiroz

PRÉ-PROJETO DE MONOGRAFIA

PÓS-VENDA: FERRAMENTA PARA MEDIR A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Petrópolis

DEZEMBRO DE 2010

INDICE

1 INTRODUÇÃO 3

1.1 apresentação do tema 4
1.2 objetivos 4
1.3 justificativa 5
1.4 relevância do tema 5
1.5 metodologia 6

2 REFERENCIALTEÓRICO............................................................................................7

2.1 gestão da qualidade e sua evolução 7
2.2 gestão da qualidade em serviços 10
2.3 pós-venda 10
2.4 fidelização 11

3 CONCLUSÃO..............................................................................................................12

REFERÊNCIAS 13

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1 INTRODUÇÃO
1.1 Apresentação do tema
O atendimento após a conclusão da compra (pós-venda) é muito importante para a fidelização de clientes e para a divulgação da boa reputação da empresa, pois assim saberá a opinião do seu cliente, quanto ao atendimento, assistência e qualidade dos serviços. Tendo conhecimento da satisfação ou insatisfação pelos serviços prestados ou produtosvendidos, a empresa pode melhorar se aperfeiçoar, buscando inovar, atender e superar as expectativas e necessidades dos seus clientes. Com a pós-venda as empresas conhecerão melhor o seu cliente, podendo entrar em contato quando surgir produtos ou serviços que se encaixam com o seu perfil e que sejam do seu interesse.
As empresas querem crescer, porém precisam se programar, se planejar econhecer seus clientes a fim de atendê-los da melhor forma. Por isso a escolha do tema, pois hoje se precisa saber o que exatamente o que os seus clientes esperam das empresas. No ramo de serviços é muito importante conhecer o seu cliente, pois assim pode-se atendê-los bem, surpreendê-los e fidelizá-los. Certamente prestando um serviço diferenciado aos clientes as empresas se diferenciam dos seusconcorrentes ampliando assim o número de vendas.
A qualidade nos serviços não é mais vista como um diferencial competitivo, o cliente exige que as empresas prestem um serviço de qualidade. As empresas se diferenciam da concorrência não por prestarem um bom serviço e sim por superarem as expectativas dos seus clientes, seja no atendimento ou na hora de resolver algum problema, pois oprofissionalismo, a rapidez, a competência e muitas vezes até a simpatia de quem o atende faz toda a diferença.
1.2 Objetivos do Estágio
1.2.1 Objetivo Geral
Analisar a ferramenta de pós-venda a fim de possuir conhecimento da percepção dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos pelas empresas com o intuito de não somente atender as expectativas do consumidor e sim de superá-las, podendoassim fidelizá-lo.
1.2.2 Objetivos Específicos

- Conceituar qualidade e qualidade nos serviços;

- Conceituar pós-venda

- Utilizar as ferramentas de qualidade;

- Identificar o grau de satisfação dos clientes;

- Apresentar formas de superar as expectativas dos consumidores.
1.3 Justificativa
Hoje o cliente preza pelo seu conforto, conveniência,praticidade e satisfação, e para fidelizá-los as empresas precisam proporcionar essas sensações. Segundo Deming, a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras.
Manter clientes é muito importante, pois é através disso que a empresa minimiza sua dependência de ter que estar sempre procurando conquistar novos clientes e lidando com os seus concorrentes que estão acada dia mais preparados e capacitados.
1.4. Relevância do tema
A cada dia que passa o mercado se torna mais competitivo e as empresas prestadoras de serviços precisam usar e abusar de diferenciais competitivos, agregação de valor e qualidade para satisfazer e fidelizar seus clientes.

Gestão da qualidade é adequar as atividades da empresa da melhor forma para atender...
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