Ouvidoria, area de comunicação

ARIÉLI CRISTIANI FERRAREZI

OUVIDORIA, ÁREA DE COMUNICAÇÃO

Trabalho apresentado ao curso de graduação em Comunicação Social da Universidade Católica de Brasília, como requisito para obtenção do título de bacharel em Publicidade e Propaganda.

Orientador: Prof. Dr. Luiz Carlos de Assis Iasbeck

Brasília
2007
DEDICATÓRIA

Aos meus pais, cujo trabalho e incentivo, tornam tudo possível.
AGRADECIMENTOS

A Deus, por ter me dado direção nesse trabalho, e por todas as suas bênçãos.

À minha família, pelo amor, incentivo e compreensão em todos os momentos da minha vida.

Ao Prof. Iasbeck, pelo alto nível de conhecimento e competência, pela paciência e sempre boa vontade em ajudar.

À Ana Pupe, Lairis Lima, Lauriano Struke, Paulo Marques e Roberto Moreira, pelo profissionalismo e fundamental contribuição para a realização desse projeto.

Aos que colaboraram direta ou indiretamente para o cumprimento desse trabalho.

Muito obrigada.

“É o outro, o seu olhar, que nos define e nos forma”.

Umberto Eco

Resumo

A Ouvidoria é área da comunicação organizacional responsável pela mediação dos interesses entre o cidadão-organização e organização-cidadão. É uma mídia destinada a conhecer, ouvir e atender os cidadãos/clientes. Serve também de importante auxílio nas decisões estratégicas da organização, na formulação de projetos de mudança e aprimoramento empresarial e no fortalecimento da imagem institucional. Além disso, é também um poderoso instrumento de marketing, barato e eficiente, gerador de produtos informacionais.Como lugar de comunicação empresarial, a Ouvidoria não pode prescindir de competências e