Os papéis do Serviço de Atendimento ao Consumidor na relação entre organizações e

Páginas: 22 (5479 palavras) Publicado: 23 de outubro de 2013
VALÉRIA DE SIQUEIRA CASTRO LOPES

Os papéis do Serviço de Atendimento ao Consumidor na relação entre organizações e
consumidores

São Paulo, abril de 1998

SUMÁRIO

Introdução ................................................................................................................. 01

O conceito de cultura................................................................................................ 02

A cultura organizacional ........................................................................................... 03

A cultura organizacional e a relação entre consumidores e empresas ..................... 04

A cultura organizacional e a identidade do SAC ..................................................... 08

Os modelos de Relações Públicas.............................................................................. 11

Dois dos modelos de Relações Públicas aplicados ao SAC: a comunicação simétrica como
modelo ideal ...................................................................................................... 13

Bibliografia

- Introdução
A questão da defesa do consumidor chega ao Brasil ainda de forma tímida na década de70, vinda dos Estados Unidos, onde já havia uma vasta legislação sobre o assunto e um forte
movimento consumerista. Sua introdução na realidade sócio-política brasileira evidencia-se com a
importância dada pela imprensa, já nesta ocasião, para temas pertinentes à questão; com o
surgimento dos primeiros projetos de leis específicas de defesa do consumidor e com a criação de
associações civis eentidades governamentais de defesa do consumidor.
No entanto, o consumidor brasileiro só desperta para seus direitos em meados da década
de 80: a implementação do Plano Cruzado traz essa problemática para discussão no espaço
público. Não se pode afirmar que antes deste acontecimento não existia movimento consumerista
no Brasil, mas foi a partir dele que este movimento começou a se desenvolver ea ocupar cada vez
mais espaço na pauta da sociedade civil. Até então, as iniciativas de defesa do consumidor
partiam, em sua grande maioria, do Estado.
Foi somente na década de 90, com a abertura dos mercados nacionais e a criação do
Código de Defesa do Consumidor, que a proteção e a defesa do consumidor passaram a figurar
definitivamente na pauta da sociedade civil. A partir dessarealidade, as relaçòes de consumo
sofreram mudanças que despertaram meu interesse em investigar a relação entre empresas e
consumidores.
Com esse intuito, o Serviço de Atendimento ao Consumidor foi escolhido como objeto de
estudo por desempenhar papel importante na relação entre empresas e consumidores. O Serviço
de Atendimento auxilia as empresas não só na comunicação com esse público, como também naprevenção de conflitos e na melhoria de produtos e serviços oferecidos pela organização.
Este trabalho parte da hipótese de que a cultura de uma organização é fator
interveniente na sua relação com o consumidor. Essa hipótese foi verificada através de
pesquisa bibliográfica que se segue.

- A cultura organizacional e as mudanças no macroambiente: uma abordagem sistêmica
As necessidadesbásicas do ser humano como alimentação, vestuário, transporte, lazer,
segurança, satisfação social e cultural são atendidas por meio de organizações e nas organizações.
As limitações físicas do homem levam-no à conjunção de esforços através da cooperação com seu
semelhante para atingir seus objetivos e satisfazer suas necessidades. Dessa associação, nascem as
organizações.

Sob uma abordagemsistêmica, as organizações podem ser consideradas como um
subsistema do sistema social dentro do qual estão situadas. Segundo a teoria dos sistemas,
sociedade e organização são sistemas abertos, pois trocam informações e recursos em nível
econômico, tecnológico e cultural necessários à sobrevivência e ao desenvolvimento
organizacional. Assim, a organização consegue acompanhar as mudanças...
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