Organizações sistemas e metodos

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Capítulo 1 – Clientes e Processos.

Processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma uma entrada, adiciona valor a ela ( através de recursos disponíveis) e fornece uma saída a um cliente específico.
Um processo possui entradas e saída muito bem definidas, tanto espacial como temporalmente, porém esta definição deixa de fora muitos processos, porque nem sempre os processos empresariais são formados de atividades claramente delineadas em termos de conteúdo, duração e consumo de recursos, nem precisam ser consistentes numa seqüência particular.
Os processos tem três características básicas: os processos de negócio, os organizacionais e os gerenciais.
Os processos organizacionais nem sempre representam valor aos clientes, os organizacionais e grerenciais são de informação e decisão.
Em relação a capacidade de geração de valor para o cliente existem processos primários e e suporte.
Os processos podem ser internos ou externos, na sua maioria eles são interfuncionais, uma característica importante também é que eles tem clientes. ➢ Porque os processos são importantes ? A utilização do conceito de processo permite-nos ter uma visão melhor do comportamento gerencial, mais integrada e abrangente, possibilitando uma análise mais adequada dos processos adm.e gerenciais, sendo um conceito fundamental no projeto dos meios pelos quais uma empresa pretende produzir e entregar seus produtos aos seus clientes.
Clientes podem ser primários ( recebem diretamente as saídas dos processos), secundários (não recebem diretamente as saídas), indiretos ( não recebem as saídas diretamente, mas são afetados se o processo gerar saídas erradas), externos e consumidores.
A primeira coisa a ser feita é determinar de forma unívoca quem são os clientes do processo e o que eles esperam em relação ao que receberão.
Processo crítico é aquele processo indispensável para a operação da empresa e para sua interação com os clientes. Qualquer empresa pode ser