Operaçoes

Universidade Católica Portuguesa
Faculdade de Economia e Gestão
Mestrado em Marketing – 2º Ciclo

Gestão de qualidade no sector da cortiça

Manuel Capela
Mariana Tavares

Trabalho realizado para a disciplina de Operação

Porto – 2008

“A qualidade não é, pois, um mero exercício de sobrevivência. É, sobretudo, um estado de espírito, a única forma aceitável de viver os negócios, uma verdadeira filosofia de gestão” (Cruz e Carvalho, 1998)

Índice

Introdução 4

1.Revisão da Literatura 5

1.1 Conceitos e dimensões de qualidade 5

1.2 Qualidade e Clientes 6

1.3 A Gestão das Reclamações 7

2. O sector da Cortiça em Portugal 11

2.1 O ciclo de vida da cortiça 11 2.1.1 Período de repouso 12 2.1.2 Percurso Industrial 12 2.1.3 Rolhas de Cortiça 14

3. Descrição do Caso 15

3.1 A empresa 15

3.2 Análise do processo 15 3.2.1 O Problema 16

4. Análise Critica 18

4.1 Como evitar falhas no processo? Como gerir Reclamações? 18

4.2 Como resolver este problema? 18

4.3 Exemplo da inserção de pontos de controlo: 19

4.4 Como gerir Reclamações? 19

5. Conclusão 21

Bibliografia 22

Anexos 23

Introdução No actual contexto de extrema complexidade e incerteza, em que a mudança contínua se impõe como uma necessidade e uma oportunidade, dada a dinâmica dos mercados globalizados, onde as tecnologias se aliam aos serviços e às exigências dos consumidores se acentuam, a gestão das organizações e, especialmente, das empresas, enfrenta novas e difíceis desafios, dependendo da qualidade do seu desempenho a sustentabilidade do seu sucesso.
Presentemente, as empresas só sobrevivem se forem capazes de acrescentar valor e conhecimento aquilo que produzem e vendem e se contribuírem para melhorar a qualidade dos seus produtos e/ou serviços e ganharem legitimidade social.

Neste contexto, a qualidade, para além de uma filosofia de gestão que dispõe