Objetiva 1

Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos

A satisfação do cliente é o objetivo de todas as empresas e, nesse momento de avaliação pós-compra, o consumidor pode tornar-se fiel ou não. A fidelidade a uma marca, produto ou serviço está diretamente ligada ao grau de satisfação do consumidor. A avaliação do consumidor envolve aspectos que vão além dos benefícios tangíveis do produto, o processo de análise da satisfação do consumidor acontece quando ele compara o desempenho esperado com o desempenho real. Assim, há características básicas que são avaliadas pelo consumidor que poderá resultar na satisfação ou insatisfação, informe a correta:

Resposta Selecionada:
d.
Durabilidade O período de vida útil do produto e seu estado geral.
Respostas:
a.
Desempenho a aparência física do produto ou da loja. O apelo da apresentação do serviço.

b.
Atitudes dos funcionários o nível absoluto de desempenho do produto ou serviço nos atributos essenciais identificados pelos clientes.

c.
Confiabilidade a cortesia, a cordialidade e a empatia mostradas por pessoas que oferecem o serviço ou produto.

d.
Durabilidade O período de vida útil do produto e seu estado geral.

e.
Estética a coerência do desempenho do produto, do serviço ou da loja.

Feedback da resposta:
Todas as alternativas são avaliadas pelo consumidor, mas a explicação não esta correta, apenas a "Durabilidade O período de vida útil do produto e seu estado geral. " esta explicada corretamente.

Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos

No processo de criação do marketing relacional, identificamos as fases de identificar, diferenciar, interagir e personalizar. Das alternativas à seguir, informe a incorreta:

Resposta Selecionada:
a.
Identificar - O último passo para iniciar uma relação de marketing relacional com os clientes é identificar cada um deles, pois não é possível estabelecer relação com alguém que não conseguimos identificar.
Respostas:
a.
Identificar - O último passo para iniciar uma relação de