Normas gerais sobre o serviço de atendimento ao consumidor - sac

Páginas: 5 (1242 palavras) Publicado: 24 de julho de 2012
Presidência da República
Casa Civil
Subchefia para Assuntos Jurídicos
DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.
Vigência
Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de
setembro de 1990, para fixar normas gerais
sobre o Serviço de Atendimento ao
Consumidor - SAC.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art.
84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto naLei no 8.078, de 11 de
setembro de 1990,
DECRETA:
Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e
fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone,
no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com
vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e
clara sobre osserviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas
ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.
CAPÍTULO I
DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO
Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de
atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como
finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida,reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a
contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.
CAPÍTULO II
DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO
Art. 3o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e
demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para oconsumidor.
Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções
de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.


§ 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões
do menu eletrônico.
§ 2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da
conclusão do atendimento.
§ 3o Oacesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento
de dados pelo consumidor.
§ 4o Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o
contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.
Art. 5o O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas
por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.Art. 6o O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido
pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico
específico para este fim.
Art. 7o O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os
documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação
do serviço e durante o seu fornecimento, bem como napágina eletrônica da empresa na
INTERNET.
Parágrafo único. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços
conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos
números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a
qualquer um dos serviços oferecidos.
CAPÍTULO III
DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Art. 8o O SAC obedeceráaos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência,
eficácia, celeridade e cordialidade.
Art. 9o O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com
as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado
atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o
SACgarantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo
da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.
§ 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.
§ 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a
transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar
essas...
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