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Fluxo do Processo de Serviço

O setor de serviços tem crescido continuamente na economia mundial. Na maioria dos países desenvolvidos e em grande parte dos países em desenvolvimento, o setor de serviços gera um número de empregos e tem uma participação maior no Produto Interno Bruto em relação aos outros setores da economia. Aos poucos, países que já tiveram sua economia fortemente baseada na indústria de manufatura, passam a ter sua economia baseada na indústria.
Embora a gestão de serviços envolva uma sobreposição maior entre as áreas funcionais da organização, destaca-se o papel fundamental da função de operações na melhoria da qualidade dos serviços. Porém, para que sejam obtidas melhorias significativas na qualidade dos serviços, é recomendável que a função de operações utilize uma abordagem que seja especifica para as operações de serviço. É necessário considerar que os processos de serviços são diferentes dos processos de manufatura, pois dentre outros fatores, envolvem a participação do cliente na produção do serviço.
Nos processos de serviço, os problemas são diretamente percebidos pelo cliente. Mesmo que a causa do problema esteja em atividade de apoio, o ponto de partida para a melhoria da qualidade em serviços está nas atividades que são percebidas pelo cliente. É muito importante que se tenha um bom conhecimento dos processos de produção de serviços para aperfeiçoar e garantir a qualidade dos serviços prestados por uma empresa.

1. Processo

As organizações podem ser consideradas como sendo um processo, pois recebe insumos, recursos e informações e transforma-os em produtos e/ou serviços. Este grande processo é subdividido em sub-processos e estes em atividades e tarefas com o objetivo da transformação em produtos e serviços que atendam as necessidades dos clientes, respeitando as normas, especificações e procedimentos com custos competitivos, qualidade e disponibilidade.
Podem-se definir processos como um conjunto de atividades