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GARANTIAS EM SERVIÇOS: DA PROMESSA À RECUPERAÇÃO
Juliana Damian Nunes
[e-mail]
Universidade do Estado de Santa Catarina – Florianópolis, SC/Brasil
Tiago Savi Mondo [e-mail] Complexo de Ensino Superior de Santa Catarina – Florianópolis, SC/Brasil
Jane Iara Pereira da Costa
[e-mail]
Universidade do Estado de Santa Catarina – Florianópolis, SC/Brasil
Recebido em 17/11/2009
Aprovado em 11/04/2011
Disponibilizado em 01/12/2011
Avaliado pelo sistema double blind review
Revista Eletrônica de Administração
Editor: Luís Felipe Nascimento
ISSN 1413-2311 (versão on-line)
Editada pela Escola de Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul.
Periodicidade: Quadrimestral
Sistema requerido: Adobe Acrobat Reader.
RESUMO
A garantia de serviços é um tema pouco explorado nas publicações científicas, sendo que grande parte do que está disponível como conhecimento gerado a partir de investigações empírico-científicas é relacionado com a qualidade e satisfação dos clientes de serviços e não com o processo de garantia propriamente dito. Assim, o objetivo desta pesquisa é verificar a importância atribuída por clientes do município de Florianópolis às garantias oferecidas por organizações de serviços. A pesquisa se caracteriza por ser exploratória de caráter quantitativo e do tipo survey. A amostra foi composta por 400 consumidores da cidade, sendo o instrumento de coleta de dados um questionário estruturado e não disfarçado. Foi utilizada estatística descritiva com aplicação de cross-tables com testes de qui-quadrado.Os principais resultados mostram o fato de que vários clientes consideram decisiva a garantia na hora de adquirir um serviço, bem como o reconhecimento da importância da postura da empresa diante de uma falha no serviço. Conclui-se com o estudo que a garantia exerce papel fundamental na prestação de serviços e que os consumidores a consideram um diferencial competitivo. Palavras-chave: