Monografia estudo de caso de uma moto peças

1 INTRODUÇÃO
A realidade do mercado demonstra a competitividade que as empresas estão inseridas. Neste sentido, a satisfação do público-alvo ganhou maior relevância no contexto da gestão, visto que possibilita a captação da fidelização dos clientes.
A satisfação dos clientes é alcançada a partir de diversas ações que as empresas precisam executar, assim, oferecer produtos e serviços de qualidade, além de preços e prazos são alguns pontos que podem influenciar na satisfação. Dessa forma, o presente estudo foi desenvolvido com a meta de identificar a satisfação dos clientes da Empresa G.U. Moto Peças.
Kotler afirma que satisfação é "o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa."
Com relação à satisfação dos consumidores o referido doutrinador ainda afirma que:
(...) depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. As companhias voltadas para marketing desviam-se do seu caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram.
É preciso que as empresas compreendam que o cliente insatisfeito espalha informações negativas, e dessa maneira a imagem da organização é prejudicada, por isso, a satisfação dos clientes é um importante instrumento de marketing, que pode ser usado pelos administradores como forma de tornar mais competitiva a empresa no mercado.
2 JUSTIFICATIVA
Como justificativa para a importância da discussão do assunto em meios acadêmicos e empresariais, destaca-se