Monografia B2B

UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO MERCADO BUSSINESS TO BUSSINESS DE INSTRUMENTAÇÃO ANALÍTICA EM LABORATÓRIO DO SEGMENTO PETROQUÍMICO

André Vasconcellos Paneque

São Paulo
2006
André Vasconcellos Paneque

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO MERCADO BUSSINESS TO BUSSINESS DE INSTRUMENTAÇÃO ANALÍTICA EM LABORATÓRIO DO SEGMENTO PETROQUÍMICO

São Paulo
2006

AGRADECIMENTOS

Primeiramente agradeço a Deus, que me concede saúde e me dirige todos os dias da minha vida.

Agradeço ã minha esposa Lilian, meu grande amor, pelo companheirismo e pela forma carinhosa como me incentivou para que atingisse meu objetivo.

Agradeço aos meus pais, Eglayr e Wilson, a quem devo estar neste mundo, que me apoiaram todos os momentos da minha vida, ensinando-me as verdades e valores.

A minha avó Maria, por tudo que ela já fez por mim.

Ao meu avô Aníbal, meu grande companheiro de futebol.

E por fim, ao meu filho Guilherme, que, com apenas 5 meses, é o meu maior orgulho e maior incentivador para meu crescimento profissional.

RESUMO

O presente trabalho procurou identificar os fatores que mais influenciam na fidelização de clientes no mercado business to business de automatização laboratorial no segmento petroquímico.

Durante a elaboração do referencial teórico deste estudo, verificou-se a importância da satisfação dos clientes no mercado bussiness to bussines, mercado este que pode ser definido como as relações existentes entre organizações. Verificamos que cliente fiel é aquele que realiza a re-compra de um produto por estar satisfeito com os produtos ou serviços, estabelecendo assim um laço de fidelização.

A pesquisa utilizada foi descritiva, estudada de forma quantitativa. Os dados foram coletados através de