Modelo de retenção de clientes

A CONSTRUÇÃO DE UM MODELO SOBRE A RETENÇÃO DE CLIENTES
E SEUS ANTECEDENTES EM UM AMBIENTE DE SERVIÇOS
Gabriel Sperandio Milan [e-mail] Universidade de Caxias do Sul – Caxias do Sul, RS / Brasil
Deonir De Toni [e-mail] Universidade de Caxias do Sul – Caxias do Sul, RS / Brasil
Recebido em 11/07/2010
Aprovado em 16/05/2011
Disponibilizado em 01/08/2012
Avaliado pelo sistema double blind review
Revista Eletrônica de Administração
Editor: Luís Felipe Nascimento
ISSN 1413-2311 (versão on-line)
Editada pela Escola de Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul.
Periodicidade: Quadrimestral
Sistema requerido: Adobe Acrobat Reader.
RESUMO
Este trabalho aborda a estratégia da retenção de clientes por meio da prática do marketing de relacionamento no ambiente de serviços. É proposto um Modelo Teórico, com suas respectivas hipóteses, no qual os construtos Satisfação de Clientes, Valor, Reputação do
Provedor de Serviços e Confiança são considerados antecedentes da Retenção de Clientes.
A análise central dos dados foi implementada por técnicas de estatística multivariada e pela
Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados indicam que o Modelo Teórico
Reespecificado apresenta o melhor ajuste em relação Modelo Teórico inicial, embora precise de um maior amadurecimento teórico e empírico, até pelo ineditismo do modelo integrado.
O trabalho propicia evidências relevantes, comprovando que o valor percebido pelos clientes é um construto antecedente da confiança depositada no provedor de serviços, relação esta mediada pela reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços é importante no contexto relacional em estudo; e que a retenção de clientes é positivamente influenciada pela confiança depositada no provedor de serviços.
Palavras-chave: Relacionamentos, Marketing de Relacionamento, Retenção de Clientes,
Serviços, Modelagem de Equações Estruturais.

THE CONSTRUCTION OF A MODEL ABOUT