Modelagem de processos Ad

Disponível em: MÜLBERT, A. L.; SANTANA, R. Gestão de serviços em tecnologia da informação, Palhoça: Unisul Virtual, 2008. 180 p.

1-Resposta
Texto
Todo Fluxo de processos possui componente terminal que é inicio e fim.
O fluxo desta organização mostra os passos que um usuário esta tendo problemas em algum software, ele abre uma solicitação (ticket) na organização, após isto, a central de serviços (Suporte) da organização tenta solucionar o problema. Há empresas que possuem um wiki com informações e tutoriais de chamados atendidos e solucionados. Isto melhora o desempenho nos processos de solicitações, pois facilita a informação para o suporte. Caso a central solucione o problema a solicitação será fechada e o usuário provavelmente será informado que foi corrigido aquele problema. Caso não consigam será enviado um e-mail para o supervisor informando que não foi possível encontrar uma solução para a solicitação do usuário.
O supervisor analisa o problema descrito e envia para a equipe de desenvolvimento, nela é feito uma verificação, diagnósticos, estudos e analises para tentar solucionar esta solicitação. Caso encontrem a solução, será implementada e a solicitação é fechada, se não acharem eles mandam este problema para outro setor que seria um suporte externo e caso encontrem o problema implementam e fecham a solicitação, caso não, é enviado para outro setor e assim sucessivamente até solucionar o problema descrito pelo usuário

Descrição Do Modelo (símbolos):
Componente Terminal: Início, fim.
Operação: Usuário Reconhece Dificuldade. Abrir requisição de atendimento, consulta base do conhecimento, implementar solução e registrar, encaminhar para o supervisor. Identificar e encaminhar para especialistas, investigar e diagnosticar.
Decisão: Encontrou solução

2- Conforme Oliveira (2001) departamentalização é o agrupamento, de acordo com um critério específico de homogeneidade, das atividades e